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饭店优质服务 第一页，共十六页。 杯子也疯狂 第二页，共十六页。 杯子也疯狂 第三页，共十六页。 杯子也疯狂 第四页，共十六页。 杯子也疯狂 第五页，共十六页。 谁赶跑了你的顾客？ 失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 工作人员对他们的需求漠不关心 第六页，共十六页。 一个不满的顾客 250定律 第七页，共十六页。 优质服务其实包括两层含义:一是服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作；二是为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。 优质服务 第八页，共十六页。 使我们的客人感觉 优质服务的益处 节约时间； 服务更为方便、快捷； 个性化服务； 第九页，共十六页。 优质服务的益处 帮助酒店 提高服务质量的长期战略； 建立品牌形象并赢得客人的忠诚； 提高回头客，增加总收入； 鼓励部门之间的相互支持； 第十页，共十六页。 优质服务的益处 使我们的员工 有助于对产生对工作的热爱和自豪感； 经验的累积，个人技能的全面发展； 自我素质和修养的提升； 人际关系和沟通的技巧； 第十一页，共十六页。 身体语言所反映出的情绪 挺直胸膛 膝盖晃动 手指关节作响，玩弄筷子 说话或倾听时扬起眉毛 手放在口袋里玩弄零钱 双臂交叉 手指着对方 坦率、直爽、不说废话 不耐烦 焦急 不相信对方 焦虑、不自在 “防御”，表示不喜欢这个场面 或谈话的内容 气愤、心烦意乱 细微观察是前提；预测需求后行动 第十二页，共十六页。 首问责任制人必须尽自己所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 首问责任制 第十三页，共十六页。 * * 首页 * *