客户服务与管理试题库及答案RE.docxVIP

. . word word 专业资料 全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目 1 顾客服务认知 单项选择： 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ）。A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 服务仪容的基本要（ D ）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ）。 A. 您 好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 良好服务态度最基本表现是（ C ）。 A. 热情 B. 礼 貌 C. 主动 D. 耐 心 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 哪些行为可能导致投诉产生。（ D ） A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象判断题： 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（ √ ） 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（ √ ） 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（ × ） 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（ √ ） 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ × ） 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（ √ ） 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（ × ） 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（ √ ） 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（ √ ） 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（ √ ） 项目 2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 发部仪容规包括发型、发型修饰和（ B ）。 头发妆扮 B. 头发长度 C. 发辫 D. 发 夹 化妆的最高境界，是（ A ）。 “妆成有却无” B.“简约” C.“清丽” D. “素雅” 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C ）。 一种 B. 二 种 C. 三种 D. 四 种 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。 A、理解顾客 C、接待顾客 B、帮助顾客 D、留住顾客 5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（ A ）。 A. 平等式握手 B. 双握式握手 C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。 A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持 C、为顾客提供的决策方案具有可行性 D、为顾客提供建议 （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。A、潜在顾客 B、重要顾客 C、一般顾客 D、以上全是 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关容，应走在顾客的（ C ）。， 右边靠前 B. 右边靠后 C. 左边靠前 D. 左边靠后 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（ B ） 的类型。 愿意购买 B. 肯定不买 C.一周后购买 D. 一年后购买 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（ D ）。A.沟通阶段 B. 宣传阶段 C. 挑选阶段 D.付款阶段 判断题： 仪容主要受先天因素影响。（ × ） 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（ √ ） 在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象， 从而提升顾客对企业形象的认知。（ √ ） 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（ × ） 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（ √ ） 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（ × ） 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（ √ ） 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（ √ ） 帕累托法则又称 90/10 定律。（ × ） 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（ √ ） 项目 3 接待顾客用语 单