04-【识别体系构建】-员工行为规范制定指导书.doc

企业文化建设实务——企业文化识别体系构建——实用工具 版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司 版权所有：北京未名潮管理顾问有限公司 企业文化建设实务 企业文化建设实务 销售团队管理（工具） 销售团队管理 （工具） 　企业文化识别体系构建 　企业文化识别体系构建 员工行为规范 员工行为规范 制定指导书 实用工具 实用工具 企业文化识别体系构建·实用工具 工具3：员工行为规范制定指导书 员工行为规范制定的目的是为了规范员工行为，统一员工形象与行动，促进员工由“他律”走向“自律”，并不断提高组织执行力、提升企业形象力，推动全体员工共同努力实现企业战略目标。主体内容一般包括社会道德规范、职业道德规范、岗位行为规范、商务礼仪规范、顾客服务规范、安全行为规范等内容，制定过程中应注重体现企业所倡导的核心价值观以及行业特点或者企业特色。 以下内容为通用的员工行为规范，企业也可以根据实际需求，制定更细分的行为规范，例如按职位分为高层员工行为规范、中层员工行为规范、基层员工行为规范；按岗位性质，可以分为生产岗位行为规范、销售岗位行为规范、服务岗位行为规范、行政岗位行为规范等等；按企业的行业特点或者管理重点，可以制定相应的安全行为规范、质量行为规范等等。 员工行为规范制定指导书 目录 主要内容/释义 示例及要求 备注 前言 员工行为规范制定的目的以及内容概要。 1.目的：为了规范员工行为，促进员工由“他律”走向“自律”，提高执行力，共同实现企业战略目标； 2.内容概要：主要包括哪些方面的内容或者几部分。 总则 员工的职责、履行的基本原则、适用范围、术语释义。 1.职责：员工的使命，行为要求； 2.基本原则：在价值观的统领下，自觉履行； 3.适用范围：全体员工。 企业文化核心理念 企业文化核心理念主要内容（不含释义）。 分别列出企业愿景、企业使命、核心价值观、企业精神以及具体的管理理念的基本内容。 作为行为规范的统领。 社会道德规范 人们为了社会稳定和发展所必须遵守的行为准则。 我国《 公民道德建设实施纲要》明确提出： 1.公民道德基本规范：爱国守法，明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献； 2. 社会公德主要规范：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。 3.家庭美德的主要规范：尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家、邻里团结。 企业制定过程中，一般可结合公民道德规范与社会公德规范的相关内容。 职业道德规范 从业者在职业活动中所应遵循的道德原则和行为规范。 我国《 公民道德建设实施纲要》明确提出： 职业道德的主要规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 医药企业：珍爱生命…… 环保企业：保护自然…… 应结合行业特点提出职业道德规范。 岗位行为规范 主要指各岗位员工日常行为规范，包括岗位职责、工作实施要求、工作状态表现要求、日常行为要求、禁止行为等。 1.熟悉岗位职责要求； 2.严格履行各项管理制度； 3.认真执行上级布置的工作任务； 4.不迟到、不早退、不旷工； 5.严禁工作时间玩游戏； 6.吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 7.下班后及时熄灯、断电、关好门窗； 8.不得使用无版权或盗版的软件； 9.严禁接受客户或者合作机构的礼品； 10.注意环境卫生。 …… 结合价值观要求，并突出行业特点，或结合公司自身特点单独列出细分的行为规范。例如电话行为规范、安全行为规范等等。 商务礼仪规范/社交礼仪规范 指企业员工在人际交往、社会交往以及国际交往活动中，应遵循的行为规范。 （一）个人形象 1.着装要求 2.仪容仪表 3.姿势要求：坐姿、立姿、行姿 （二）商务礼仪 1.礼貌用语 2.问候 3.交谈 4.电话沟通 5.握手 6.引路 7.乘电梯 8.坐车 9.行走 10会议（包括座次排序礼仪） 11.用餐 12.重要接待 座次排序礼仪相关图片，可以以附件形式体现。 顾客服务规范 主要指员工在服务客户、供应商等利益共同体的过程中应遵循的行为规范。 要求明确服务行为总的原则，即服务理念。具体应包括服务的目标、服务的态度、服务的思维方式、服务的行为要求等等； 要求按照服务流程就具体的服务语言、服务行为等进行规范化，并对服务质量提出明确的要求。 适合于服务行业，一般是基于服务理念提出具体的行为规范。也可以与商务礼仪部分相结