客房前台年终工作总结3篇(酒店客房前台工作总结及工作计划).docxVIP

PAGE2 / NUMPAGES2 客房前台年终工作总结3篇(酒店客房前台工作总结及工作计划)  客房前台年终工作总结1 前台是客房管理中的一个重要部门，它主要担当着以客房客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是客房业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。  前台作为客房的窗口，是客房对客人的第一印象。我们应当保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进客房都会体验到我们的真诚、热忱，有真正宾至如归的感觉。  我们要生疏客房的基本状况，了解房型及其特点，生疏把握操作流程，快速精确地为客人供应登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进客房时，我们要主动问好，称呼对方，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要关怀的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观看倾听来客人推举所需要的房型及房价，并能做到让来宾满意。在向客人描述我们客房的状况时，要留意介绍我们客房的特色和优势。比如说：我们的客房刚进行过装修，设备齐全，交通特殊便利，但是价格又特殊的实惠。让客人对我们的客房有确定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以选择实行不同方法，比如：内向迟疑的客人，我们可以帮他们做准备，多建议，语气严峻;对于有主见性特别向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。  在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客人是否疲乏，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对客房有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。  客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立刻转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，假如不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。  在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时，保持目光相互沟通，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟相互沟通一次，多倾听客人的看法，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的敬重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批判时，我们确定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立刻而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到来宾来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有确定的急躁向他解释。  有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，依据常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很生气职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是有意的，可能到现在你还没有留意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说那样!好吧，你按正常手续为我办吧。”你看转变了说话的方式不就化解了一个问题嘛!  客房行业竞争是越来越激烈，我们就更应当留意细节，从小事情做好。在工作中，我每天观看不同的客人进进出出，为他们供应不同的服务，我的心中是欢快的，也是无比的开心而兴奋。选择这份工作我很幸运和高傲，我将会连续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热!! 客房前台年终工作总结2 紧急劳碌的20xx年即将过去，酒店一年的工作也接近尾声。回顾过去这一年的工作，有很多感受和体会，房务部是酒店的一个重要的部门，其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益。在此我特殊感谢酒店领导对我的信任，让我有幸担当酒店房务部主管一职，在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下，我部门很好的完成了酒店客房和前台20xx年的工作，客房完成了4、5楼的装修工作，完成了对房间空调的检修和更换。而前台也完成了对系统的升级和管理，提高了工作效率，大幅度缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺当开展。但是在过去的一年里，我们的工作还存在很多不足，客房硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年，现将工作总结如下：  客房：  1、物品管理和成本把握方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，强化员工节约意识，比如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了，布草报废率慢慢增高，在与洗涤方协调后，提高了洗涤质量，加强对员工的思想训练以及规范的操作，削减了由于员工在实际操作中对布草的损坏状况，依据酒店客房的销售状况和现有棉品状况，客房补充了部分棉品，保证客房棉品能够正常的使用。加强