第9章电子商务网络营销管理.pptVIP

数据爆炸但知识贫乏 第三十页，共八十六页。 （三）广告网：提供各种营销服务 （四）客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）：通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期的稳定的、相互信任且互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略的系统。 营销自动化：了解和分析客户，开辟新市场 销售自动化：确保销售队伍把握最新动态 客户服务与技术支持自动化：计算机 /技术人员 以客户为中心的营销 提高客户忠诚度，使企业收益最大化 第三十一页，共八十六页。 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 用良好的关系留住客户 客户反馈管理 CRM主要内容 第三十二页，共八十六页。 CRM系统组成 客户概况（Profiling）分析子系统 客户利润（Profitability）分析子系统 客户性能（Performance）分析子系统 客户产品（Product）分析子系统 客户忠诚度（Persistency）分析子系统 客户未来（Prospecting）分析子系统 客户促销（Promotion）分析子系统 第三十三页，共八十六页。 对价格的不能接受 25% 对先前的产品的问题的意见 想要其 他的产品 其他 15% 13% 6% 9% 4% 生活方式的改变 对分销/零售服务的不满 认为所购买产品不值 不属于呼叫中心的范