电信远程维护专家宽带增值业务说明.pptVIP

“远程维护专家”服务工程师为用户的每一步操作都有严格的流程规范，自用户呼叫专家这开始服务，到用户同意完成服务。服务过程每一个步骤的操作都需要经过用户同意才能进行。否则将无法服务。 “远程维护专家”具备服务的产品化、标准化、可量化的运营机制，每一个服务项目都可以独立成为条理清晰的产品，操作日志自动记录在后台，服务过程就像实体产品的购买一样清晰明了，故障原因、诊断结果一目了然，事前可选、事后可查，完全避免了服务经营中服务项目不清晰、服务不标准、责权不明确、难以考评、客户抵赖等问题。 规范的服务机制 第十八页，共三十八页。 电脑操作系统意外崩溃时，“远程维护专家”的工程师依然可以为用户提供及时的专业服务，崩溃救援系统将为用户架起与工程师联系的桥梁，工程师会远程帮用户修复或安装操作系统，并最大限度的恢复用户的重要数据。崩溃救援有三种介质可以实现，即：光盘版崩溃救援、硬盘版崩溃救援与U盘版崩溃救援。下面以光盘版为例，如下图所示： 服务亮点 亮点一：崩溃救援 第十九页，共三十八页。 崩溃救援示意图 系统崩溃、及时救援 第二十页，共三十八页。 亮点二：网络诊断 实时检测网络状态，如不能正常联网，可实时检测网络的各种软性故障，区分出网卡驱动程序、配置、配置和网线连通性等可能导致网络故障的原因。后续将增加拨号器故障、路由器等设备故障检测功能，精确判断网络故障原因。该功能可对用户的故障做出实时响应，并及时修复。 “为您的宽带e生活保驾护航” 第二十一页，共三十八页。 今后，人力成本可以得到大幅节约 原先，需大量的客服人力和专家坐席处理宽带故障投诉 同时，故障处理的效率得到大大的提高 将产生四个重大变化 及时解决用户的困扰，处处体现运营商的关怀，提升用户满意度。 更多好用易用的助理功能，进一步养成用户使用习惯。 3 大幅节约运营商客服和技术服务成本。 基于用户应用基础，可以推送增值服务，创造更多价值。 效率 成本 网络诊断 第二十二页，共三十八页。 1、服务品质保障： 服务接起率：100% 服务响应时间：小于15秒 用户满意度：大于95% 故障首次解决率：大于90% 平均服务时长：小于15分钟 第二十三页，共三十八页。 备注：如果此情此情况连续一周，则增加远维工程师席位。 2.应对服务量激增的保障方案 第二十四页，共三十八页。 3.服务内容 第二十五页，共三十八页。 4.整体服务流程及规范 第二十六页，共三十八页。 第二十七页，共三十八页。 河北电信远程维护专家 宽带增值业务说明 第一页，共三十八页。 业务背景 P03 业务背景 业务介绍 P07 业务定位 P10 服务模块 P17 服务安全 P20 服务亮点 业务支撑 P25 服务支撑 业务营销 P33 产品资费 P35 营销方式一 P36 营销方式二 业务价值 P37 用户价值 P38 运营商价值 产品手册和营销话术 P40 产品手册和营销话术 目 录 第二页，共三十八页。 电信宽带和联通宽带在带宽接入上差别越来越小，在通讯技术与宽带接入同质化的情况下，“宽带服务差异化”就成为了提高电信宽带业务竞争力的关键。宽带差异化服务将更多体现在业务模型与服务的不同上。其核心是“业务搭台、服务唱戏”，提高服务水平、打造差异化服务，是核心竞争力的关键。 业务背景 电信宽带，速度最快、服务最优！ 1 宽带服务差异化的需求 第三页，共三十八页。 宽带业务精耕细作的需求 目前，宽带市场已经从单纯的规模扩张转向内涵式发展，从简单的价格上的粗放式竞争向宽带的价格、内容及服务的综合竞争转移。因此拓宽业务领域，提供多样化、个性化的服务并不断增强客户体验和粘合力，是增强自身的竞争优势需要。 2 第四页，共三十八页。 宽带值增收的需求 目前，宽带接入资费呈下降趋势，基于宽带的内容应用业务将成为宽带增收的重要业务方向。因此，在迅速扩大宽带用户规模的同时，推出宽带增值业务，提高宽带值。为解决宽带增量不增收的问题，提供一个有效方式。 3 第五页，共三十八页。 4 电信宽带接入终端数量多、覆盖广、服务量大。伴随宽带市场发展而来的是不断增长的运维压力。一方面，我们需要消减巨大的运维成本支出，另一方面，大量宽带客户由于电脑自身故障或使用不当等原因造成大量的问题，引起宽带故障投诉，宽带扩张造成了运维成本递增。在所有宽带故障中，有2/3的宽带故障发生在用户家中，而这些故障大部分都是及配置造成的，对于大部分相关故障，是可以通