顾客服务礼仪培训课件.pptVIP

观察顾客要求（一） 目光敏锐、行动迅速 第六十页，共八十五页。 嘴部： 保持口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。 员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。 第二十八页，共八十五页。 行为举止礼仪 第二十九页，共八十五页。 不良姿态 基本姿势 体态：无声的语言 第三十页，共八十五页。 正面看 侧面看 头正、肩平、身直 挺胸 收腹、直腿 第三十一页，共八十五页。 标准姿势 男士标准站姿 ?? 挺胸、抬头 ?? 腹部向前略倾 ?? 目光略为垂视 ?? 双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字 ?? 双手放在身体两侧或身体前 第三十二页，共八十五页。 标准姿势 女士标准站姿 挺胸收腹 肩部放松 两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手可以相叠放在胃部或腹部 第三十三页，共八十五页。 标准坐姿 ?? 坐在椅面的三分之二处 ?? 与人交谈，身体前倾 ?? 头不可倾后，脚不可伸前 第三十四页，共八十五页。 坐姿 (女) ①双脚斜放 椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。 ②两腿交叠的坐姿 上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。 。 第三十五页，共八十五页。 不良的交谈坐姿 第三十六页，共八十五页。 标准走姿 ?? 上身正直，重心稍前 ?? 头部端正，双目平视 ?? 挺胸立腰，腹部略提 ?? 禁“内八字”、“外八字” ?? 路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意 第三十七页，共八十五页。 男女标准 手位指示 要领：1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌：1、禁使用食指指路 2、低头 第三十八页，共八十五页。 标准姿势 优雅的取物姿势 靠近，让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下，略低头 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低 下蹲速度不宜突然、过快、东张西望 第三十九页，共八十五页。 标准姿势 ?? 15度，30度 ?? 立正姿势，面带微笑 ?? 身体上部向前倾斜 ?? 视线随之自然下垂 ?? 男性双手放在裤线的稍前方向 ?? 女性双手在身前轻轻搭在一起 鞠躬礼 第四十页，共八十五页。 几种不规范的鞠躬姿态 第四十一页，共八十五页。 这5 秒钟意味着经济效益 握手 第四十二页，共八十五页。 握手 ?? 主动伸手（东道主或主人） ?? 面带微笑，用上拇指 ?? 时间5秒钟，力度两公斤 ?? 保持手心干燥 第四十三页，共八十五页。 不正确的握姿 第四十四页，共八十五页。 递送名片原则 ?? 掌握递送场合和时机 ??双手奉上，字体正对接名片者 ??上身行15度鞠躬礼 ??掌握递送顺序 “由尊而卑、由近而远、顺时针” 第四十五页，共八十五页。 如何接名片 双手平伸出，双手的拇指和食指轻夹住对方名片下方捧回，仔细看过，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用×先生、×小姐称谓)。?同时交换名片时：右手拿出自己的名片递上，左手拇指和食指轻夹对方名片，右手收回后，用双手捧回对方名片。? 第四十六页，共八十五页。 如何接名片 注意事项?◆身份低、年轻的人应首先递名片。?◆与上司一起拜访客户，应等上司介绍后再递名片。?◆对方辈分、重要性比自己高时，应站起来接名片。?◆接名片后，不可随手放在桌上或放入裤兜。?◆名片应放在名片夹、衬衣左袋或西装内侧口袋，绝不可从裤子后面口袋掏出或往该处放入名片。?◆不可玩弄对方名片。?◆最好不要涂改自己名片的内容，不可改企业名称、自己的名字和头衔。 第四十七页，共八十五页。 目光运用 * 注视对方，表示关注 * 目光的许可空间 * 直盯对方是失礼行为 第四十八页，共八十五页。 眼神运用 * 介绍认识时，可凝视对方稍久一点， * 双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间 * 双方缄默不语时，不要再看对方 * 当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线 * 双目生辉，显示心情愉快，充满信心 * 游离不定的目光传递你心神不宁 第四十九页，共八十五页。 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友谊 微笑出效益 微笑 是面目表情的一种，是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时面部所表现的眉眼下弯，嘴角上弯，目光放射出柔和的光彩