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第三方物流客户服务管理 第1页，共15页。 一、认识物流客户服务 1、1客户服务的概念 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动。包括物流服务（进货、出库），营销服务（价格、商品、售后），经营技术服务（信息系统）。 1、2物流服务的概念 企业为了满足客户（内部和外部）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。 1、3物流客户服务的概念 物流客户服务是一种物流服务过程，它以一种费用低廉的方法给物流供应链提供了重大的增值利益。比如订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等。 第2页，共15页。 1、4物流客户服务的内容 （1）改进开具账单的程序，满足客户对此的要求 （2）提供财务与信贷支持 （3）保证在规定的时间内送达货物 （4）适宜的销售货物的代表 （5）在销售中提供有关材料 （6）安装产品 （7）保持足够的修理配件和备货 第3页，共15页。 1、5物流客户服务的层次 基础服务：运输、仓储、装卸搬运、包装、配送 增值服务：流通加工、订单处理、货物验收、库存管理、代理货物保险、送货代收款、货物回收、产品替换 高级服务：供应链 第4页，共15页。 1、6物流客户服务的意义 提高营销能力 规避运营风险 降低运行成本 提高业务水平 提升品牌形象 第5页，共15页。 1、7物流客户服务的特点 现代物流业是新型的服务行业 现代物流业是特殊的服务行业 客户服务贯穿物流操作的全过程 第6页，共15页。 1、8物流客户服务三要素 交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要素。交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。 1、客户服务条例的书面说明 2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统的灵活性 5、管理服务 第7页，共15页。 交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。 1、缺货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性 8、替代产品 第8页，共15页。 交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用 第9页，共15页。 二、影响物流客户服务的要素 2、1时间 2、2可靠性 2、3沟通 2、4方便 第10页，共15页。 2、1时间 时间通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度。买方的角度则是备货时间或补货时间。包括： 订单传送 订单处理 订单准备 订单发送 第11页，共15页。