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培训体系香格里拉培训资料 1. 尊重自己也尊重别人 2.计划目标就是拾现目标 3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Put yourself in 谢谢阅读 others shoes 4.你是否是个好的听者 a. 客人需要正确的信息 b.了解客人的需求 提高服务质量 提高服务技巧 提高服务重要性 全面了解酒店的设施和服务 销售（站在客人的角度为客人着想） 声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打电感谢阅读 话时要让对方感觉你的微笑。 国际长途电话： 1. 清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道…感谢阅读 2. 告诉打电话的人，下一步该怎么做 3. 信息正确，传达给有关的人 投诉电话 Comp Latin Call 1HEAT Heater 暖气 H=Heart herm Out 仔细聆听客人说话 E=Empathize 要有同情心 A=Apologize 道歉 T=The Follow Up Action 跟踪办理谢谢阅读 香格里拉接电话的标准 1.问候 Good Morning afternoon evening 谢谢阅读 2.启名 Shangri-La Chang Chun 感谢阅读 3.称呼 Mr Ms Sir/Madam 4 自己称呼Stephen Speaking 5. 问我能帮助您吗? How may I help you?谢谢阅读 6.谢谢您打来电话 Thank you for calling Mr Ms Sir/Madam 精品文档放心下载 礼貌礼节 礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受. 1. Attitude 态度 2. First Impression 第一印象 3. Body Language 形体语言,动作是给别人看的精品文档放心下载 4. Appearance 外表 5. Posture 姿态 6. Expression 表情 7. Poise 仪态 8. Look and Listen 观察和倾听 9. Speech and Smiles 谈话和微笑精品文档放心下载 见到客人的程序 1. 问好 Greeting 适当的位置问好 2. 提供帮助 Offering Help May I help you?感谢阅读 3. 询问 Enquiries 清楚、要有顺序、迅速的回答 如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词 4. 处理客人投诉和道歉 Handling Complaints And Apology 要有好的服务态度，重要的精品文档放心下载 服务意识 5. 私下里的谈话 Small Talk 不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景谢谢阅读 6. 告别 Farewell 目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边走一边和客人告别感谢阅读 和客人退出房间。 个人卫生 手和指甲： 1. 洗手的时间： a. 手脏时b.开始工作时c.重新工作时d.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食谢谢阅读 时j.上完洗手间时h.作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k.倒完垃圾时精品文档放心下载 2. 洗手的重要性 手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介 3. 减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品 4. 洗手时：用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干感谢阅读 避免手的感染：拿食品时，用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接触食精品文档放心下载 品。 保护眼睛：1.睡眠充足，每一天保证8 小时睡眠 2. 锻炼，经常锻炼，也保护皮肤 3. 饮食 皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体内 1. 能够保持皮肤水分 2. 防止紫外线照射 3. 能保持身体的体温 护理皮肤：1.每天保证洗一便澡 2.出汗时一定要洗澡 3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂 4.不准用气味大的香水和护肤霜 个人的姿态 站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂 口腔卫生：1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后）