礼仪培训银行大堂经理.pptVIP

在同业竞争十分激烈的今天，产品同质化的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于服务上的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。 第三十页，共六十三页。 有些事情不能错,错一次就换人 接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通. 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上 他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了. 客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务 第三十一页，共六十三页。 第三单元 行为练习 第三十二页，共六十三页。 如何观察客户 如何拉近与客户的关系 如何提供微笑服务 客户更在乎你怎么说 说的技巧 第三十三页，共六十三页。 大三角 小三角 倒三角 拉近与客户的关系之一看 第三十四页，共六十三页。 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 潜在需求 看的目的 第三十五页，共六十三页。 需要你耐心的去听 用你的关心感染他人 不要一开始就假设明白他问题 拉近与客户的关系之一听 第三十六页，共六十三页。 做正确事而不是正确做事 第三十七页，共六十三页。 建立一个客户推荐系统 所谓成功是靠别人而不是靠自己. 成功需要许许多多生命中的贵人相助,你的每一个客户都是你生命中的贵人. 你的成功离不开客户对你的支持的信任. 每个客户不仅有现有的价值,还有很多的潜在价值. 服务的人数越多,你就越成功,每个客户都有他独有的生活圈子和人际关系. 第三十八页，共六十三页。 态度决定一切 在服务过程中： 你的态度很重要 诚恳、真诚、真情的态度最有效 第三十九页，共六十三页。 时刻要有一颗感恩的“心” 感谢父母 感谢师长 感谢同事 感谢爱人 感谢客户 感谢友人 第四十页，共六十三页。 修炼自我 “长相是天生的，职业气质需要修炼” “经过心灵滋润的笑容” “吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养成，它必须经过长期的磨练，最后会自然地显现在脸孔上” 第四十一页，共六十三页。 微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑也可以激发热情 微笑可以增强创造力 第四十二页，共六十三页。 指导微笑 阿Q精神 感恩的心 设身处地 辩证理论 自我激励 迅速调整个人的心态，让自己快乐、自信、年青 第四十三页，共六十三页。 打开快乐之窗 转变心态，可以改变人生！ 用欣赏的眼光看待一切 包容客户的弱点 快乐就会常相伴！ 第四十四页，共六十三页。 微笑三结合 与眼睛结合。 与语言结合。 与身体结合。 心情最重要 第四十五页，共六十三页。 沟通成功就是问对问题 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢?那就是成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案 考虑客户不喜欢什么….. 第四十六页，共六十三页。 银行大堂经理综合素养与营销培训 第一页，共六十三页。 让我们做得更好 大堂经理培训  第二页，共六十三页。 通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而让我们的大堂工作做的更好。 培训目标 第三页，共六十三页。 课程 第一单元 职业形象第二单元 案例练习第三单元 现场练习 第四页，共六十三页。 第一单元 职业形象 第五页，共六十三页。 为什么要给客户留下良好形象 良好的形象 高尚的素质 礼貌的修养 客户就会尊重你、信任你 第六页，共六十三页。 见其行 观其德 穿着就是你的名片 性格就是你的命运 举止就是你的履历 礼节就是你的规矩 大堂经理应具备的起码的适应能力 第七页，共六十三页。 请问…… 今天上班穿什么? 男大堂西装领带有气派吗? 女大堂穿职业装了吗? 脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗? 第八页，共六十三页。 因为对方不是你….. 学会控制自己的情绪 学会表现自己的语气 脱去不成熟的稚气 养成顺应别人的脾气 培养自己做事的勇气 别把私人情绪带到工作上 第九页，共六十三页。 你是“主角”，舞台上的台柱 你的一举一动美吗？ 你让客户满意了吗？ 让柜员对你有信心吗？ 第十页，共六十三页。 礼出于俗 俗化为礼 第十一页，共六十三页。 人为什么工作 ?真正的工作必定是修正行为，也是修行，修炼之意 为自己做好也就是为别人 工作时要以角色进入舞台 努力扮演好自己所担任的角色 第十二页，共六十三页。 相信是我是最好的 第十三页，共六十三页。 成功关键因素 成功与否,往往决定于开始的前30秒 客户会在与你见面的4分钟内打下印象