危机管理培训教程.ppt

* 压力集团采用非常广泛的系列战术、策略以影响公众去但对他们的斗争目标。这些行动包括： ◆向公众发布有关目标被破坏的信息 ◆在法庭上进行挑衅或起诉 ◆注意收集证据和相关证据 ◆精心设计从抗议到暴力抗议以至恐怖活动的事件 ◆消费者联合抵制 第六十页，共九十三页。 * 管理和危机管理危机管理的四个关键要素： ◆组织结构与组织文化 ◆策略与战术管理 ◆策略危机管理 ◆决策手段 第六十一页，共九十三页。 * 组织机构与文化要素 文化因素能加大危机管理的难度，一些文化提倡个体决策，而另一些文化则要求集体决策。文化因素中三个关键又相互作用的度量标准：◆个体/集体。该类文化是更为倾向支持个体的还是集体？◆不确定性/确定性。该类文化是习惯于循规蹈矩还是不拘一格？◆权威距离。该文化是强调正式组织之权威，还是更重视非正式 组织中的个人权威？ 第六十二页，共九十三页。 * 组 织 惯 性 随着组织的扩大，组织变得越来越缺乏信息沟通和及时决策的能力，这就是组织惯性。组织惯性随着以下几个方面增长而增长： ◆组织文化越来越严格和古板 ◆ 对危机后的行动及绩效评估越来越恐惧 第六十三页，共九十三页。 * 危机管理策略 策略危机管理是一个包含环境审视、风险评估、备择计划、资源配置以及恰当的员工发展计划的整个过程。危机管理策略包含两项基本作业： ☆在组织的大背景、自然、社会和政治环境的影响下， 建立一个可接受的危机管理模式。 ☆发展对随时会发生的潜在危机管理模式。 第六十四页，共九十三页。 * 有效的危机事前准备工作 ☆确认风险和所需 ☆建立能够有效响应风险和所需的政策 ☆设计和建立危机管理反应结构 ☆在既定的环境框架中，有效地配置危机 管理的资源 第六十五页，共九十三页。 * 响应和修复危机的能力和效能 ☆要求具备必要的资源和技能以处理危机 ☆开发有助于解决危机的计划 ☆确保反应与恢复策略，并快而有效地转变为战术行动 ☆提供训练以便有效地利用资源，并做出适当的反应行动 第六十六页，共九十三页。 * 缩减危机的管理4R模型：核减缩减（Reduction）、预备（Rdadiness）、反应（Response）、恢复（Recovery）。与4R模型相关联的应用程序：★危机发生的环境★制造产品和进行服务的结构、设备★产生和维护结构、设备、产品、服务的系统★与该系统和结构有关联，可能被卷进危机和受危机影响的人 第二十八页，共九十三页。 * 系 统系统是建立和规范组织作业和运营的一组流程。要使系统抵抗危机，必须注意以下几点： ★系统如何导致危机产生 ★哪些情况下这些系统可能会失败 ★其他一些特征会对系统造成什么样的冲突 ★做什么能消除、缩减或抵抗危机起因、无效模式和由前 三种因素造成的损害 第二十九页，共九十三页。 * 人的因素 通过调研与组织有关的人，或核检组织中有哪些人需要接受培训或进行援助，缩减危机管理能有效地降低不测时间极其影响。四个核心要素：★工作实践★技能要求★保护和安全措施★目标管理中的团体合作训练 第三十页，共九十三页。 * 减小危机的管理★危机缩减管理要内置于环境、结构、系统和人员中，与其浑然一体。★一旦环境、结构、系统、人员这个不断更新和变化的过程存在，危机缩减就应成为其不可分割的一部分。★危机管理和缩减要成为组织的核心作业。 第三十一页，共九十三页。 * 不成功的危机管理案例比利时和法国可口可乐中毒事件事件 1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。反应 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。 第三十二页，共九十三页。 * 结果 消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口