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4.客户价值提升方法与技巧—诊断式产品组合营销 第八十三页，共一百二十八页。 4.客户价值提升方法与技巧—诊断式产品组合营销 投资领域与经济指标关系图 第八十四页，共一百二十八页。 5.客户价值提升方法与技巧—圈子营销 1 2 3 4 定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友； 陪同客户参加他经常出席的俱乐部活动、协会活动、派对等，让客户帮你介绍熟悉的朋友。 到客户的单位进行拜访，找机会让他给你介绍周边的同事 举办活动时，对带朋友的客户给予一定奖励，鼓励客户转介绍； 第八十五页，共一百二十八页。 * 你收获了什么？ 你以后怎么用？ 分享时间 第八十六页，共一百二十八页。 课程大纲 课程内容 一、基础：现场管理 二、核心：关系管理三、突破：价值管理 四、关键：情绪管理 五、总结：绩效管理 第八十七页，共一百二十八页。 情绪是个人的内心感受和主观体验，是人各种感觉、思想和行为综合的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式。 情绪好的时候，思路开阔、 思维敏捷，工作效率高 在情绪低沉的时候，会思路 阻塞、动作迟缓，效率很低 什么是情绪？ 第八十八页，共一百二十八页。 正面情绪高尚、快乐、正直 热情、喜悦、积极 虚心、诚实、勤劳 负面情绪 恐怖、悲伤 愤怒、内疚 焦虑、嫉妒 情绪的双向性 第八十九页，共一百二十八页。 自身对事物的看法 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰着. ——伊壁鸠鲁（古希腊哲学家） 第九十页，共一百二十八页。 情绪的真正源头在你身上 情绪是因为某个事情，某个让你产生情绪的人的吗？ 不是 真正源头不在这里，而是在你身上…你看待自己与世界的方式，不是別人。 你了解自己吗？ 第九十一页，共一百二十八页。 便民设施管理关注重点： 便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备 便民设施包括的范围与使用 便民设施的管理－－各设施的责任人 重点：不要让便民设施成摆设！ 第五十一页，共一百二十八页。 现场管理之开会技巧 班前会—激励会 问候的方式 自我激励和激励别人的方式 技能训练(礼仪训练及检查） 新业务学习方式 口号运用 环境的运用 第五十二页，共一百二十八页。 激励故事分享 放松练习 回应学习：根据服务标准去学习（应对策略） 宣传板利用：学习、激励、分享 案例学习—根据实际发生的案例学习 新员工准备期（士兵操练） 现场管理之开会技巧 班后会—学习会（一周一到两次） 第五十三页，共一百二十八页。 附：班前会设计表 第五十四页，共一百二十八页。 * 《现场管理改善》 方案展示 小组PK时间 要求 1、时间：5分钟完成作业，5分钟完成宣讲（最先完成者加分） 2、内容：紧密结合实际，具有可操作性 第五十五页，共一百二十八页。 课程大纲 课程内容 一、基础：现场管理 二、核心：关系管理三、突破：价值管理 四、关键：情绪管理 五、总结：绩效管理 第五十六页，共一百二十八页。 品牌的关系 疏远的关系 亲密的关系 面对面关系 客户关系的层次 第五十七页，共一百二十八页。 （一）流程步骤 （二）客户日常关系管理方法与技巧 客户关系管理方法与技巧 第五十八页，共一百二十八页。 （一）流程步骤 检查筛选PCRM系统内所管理的客户信息 日常情感关怀 产品售后跟踪 举办客户活动 定期财富诊断 未确立服务关系的，基本维度进行简单客户分类 确立服务关系 对客户分类 制定邀约见面计划并执行 服务营销，确立服务关系 确认各类客户 维护目标 制定日常关系管理计划/选择维护内容 计划执行与检查 第五十九页，共一百二十八页。 客户关系管理方法与技巧 （一）、流程步骤 （二）、客户日常关系管理方法与技巧 第六十页，共一百二十八页。 （二）客户日常关系管理方法与技巧 客户分类方法 1 2 3 客户维护方式与技巧 完善客户信息档案 第六十一页，共一百二十八页。 1.客户分类方法 1）根据客户价值分类，确定维护频率 客户类型：资产规模高、潜力低 客户特点：资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行 代表人群：在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导 维护频率：中等 客户类型：资产规模低、潜力低 客户特点：资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守 代表人群：在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层 维护频率：较低 客户类型：资产规模高、潜力高 客户特点：有投资需求，希望银行提供帮助，资产