销售课之处理顾客异议培训.ppt

B A D C 销售人员必须明确顾客异议存在于每一单销售过程中。 处理顾客异议实质上就是把用通俗易懂且被顾客所接受的方式进行传达；在顾客面前树立你专业可亲的形象。 顾客的任何问题我们都必须理解，且都值得我们认真对待。 学习目标 读完这一章之后，你应该理解： 第三十页，共五十二页。 四、常见的顾客异议处理 第三十一页，共五十二页。 Part.1 既嫌弃又有需求的顾客？ 四、常见的顾客异议处理 第三十二页，共五十二页。 1.坦诚告诉顾客商品特价的原因，同时以特价商品实惠、划算促成顾客购买。 2.不能以特价商品为由，在售后服务上打折扣。 四、常见的顾客异议处理 第三十三页，共五十二页。 Part.2 顾客很喜欢，但和顾客一起来的朋友却各有看法甚至反对。 四、常见的顾客异议处理 第三十四页，共五十二页。 1.观察分析：通过观察，对购买者，陪同者中影响力大小做个排序。 2.巧用关系，多用身体语言与陪同购买者交流，让陪同购买者感到受到尊重，适当征询陪同购买者。 首先要分清谁是决策人（购买的人）谁是决策影响人（对购买的人有很强影响力的人）谁是破坏人（就是老提负面意见的人）分清这些人的角色扮演后，要主力打动决策人，团结决策影响人，削弱破坏人（比如吸引他的关注力，让其他人把他引导开） 四、常见的顾客异议处理 第三十五页，共五十二页。 Part.3 如何应对竞争对手坏话? 四、常见的顾客异议处理 第三十六页，共五十二页。 1.淡定，不能有被激怒的感情,然后再坚定地向顾客解释竞争对手所诽谤的内容。 2.最后可捎带一句：这也许是因为做的太好，让他们压力太大的缘故吧。 千万不要再继续说对方的不好的话，不然会让顾客对整个行业失去信心，让他觉得这个行业充满了欺诈，不规范经营，对我们也不会有什么好印象或信赖感！ 四、常见的顾客异议处理 第三十七页，共五十二页。 Part.4 看完我们的货品后说，东西的确是好东西，就是价格太贵. 四、常见的顾客异议处理 第三十八页，共五十二页。 1.经验证明，价格对顾客永远是高的。 2.告诉顾客一个道理，即买东西其实并不一定越便宜越好，付太多的钱，不明智，但付太少的钱有时损失更大。 导购应强调商品的卖点，适当征求顾客的意见促使成交。 四、常见的顾客异议处理 第三十九页，共五十二页。 Part.5 采用低价格竞争时遇到的问题（我们的黄金价格比竞争对手卖低，但顾客却对我们的质量产生怀疑，作为销售员该怎样和顾客解释？） 四、常见的顾客异议处理 第四十页，共五十二页。 从三个方面来回答顾客 1.拿出权威部门的鉴定证书给他看。 2.坚定承诺，可以假一赔十（并把鉴定的机构和地址告诉他）。 3.解释我们为什么便宜和别人贵的理由。 因为我们的店面数量多，我们进货的价格就便宜；比如我们品牌广告宣传少，省下广告费用让利给顾客，比如我们店面是自由的，经营成本低等等。 四、常见的顾客异议处理 第四十一页，共五十二页。 Part.6 顾客对我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？ 四、常见的顾客异议处理 第四十二页，共五十二页。 销售技巧—— 处理顾客异议 第一页，共五十二页。 思考： 第二页，共五十二页。 活动: 写一写， 你在销售过程中所遇到的顾客异议？ 第三页，共五十二页。 课程目标 明确顾客异议产生的两大因素以及正确处理顾客户异议是销售成功的必备要素。 掌握处理异议的基本原则与六大技巧来解决销售中实际常见的顾客异议帮助达成销售目的。 第四页，共五十二页。 顾客产生异议的原因 1 处理顾客异议的目的 2 处理顾客异议的原则 3 常见的顾客异议处理 4 Contents 目 录 第五页，共五十二页。 01 PART ONE 顾客产生异议的原因 第六页，共五十二页。 B A D C 每一位顾客在消费过程中都会产生购买异议。 归结顾客异议的原因主要有顾客和销售人员两方面。 销售人员应该基本了解导致顾客异议的几大原因。 处理顾客异议是销售过程的必经环节。 学习目标 读完这一章之后，你应该理解： 第七页，共五十二页。 一、顾客为什么会有异议 本能的自我保护 对商品不了解 缺乏足够的购买力 已有较稳定的采购渠道 对推销品或推销企业等有成见 自身决策有限 第八页，共五十二页。 销售人员自身形象的原因 推销人员夸大事实或不正确描述 推销人员使用过多专业术语 没有找到客户的真实需求 推销品不能满足需要 三、处理顾客异议的原则和技巧 第九页，共五十二页。 0