如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系.ppt

服务快车员工的岗位描述设计思想 岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、 职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、 任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明 ，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为 理论形式，使之成为指导性的管理文件。 此次服务快车的岗位描述包括：经理、销售工程师、远 程支援工程师、现场服务工程师、硬件管理工程师、行政 助理兼接线员。 此次岗位描述里，我们创新性加了一项：目前在岗人员 对本岗位描述的认同和贡献情况 。 第三十一页，共四十二页。 如何创建或完善具有品牌特征的客户服务体系 第一页，共四十二页。 讲课提纲 一、引言； 二、建设品牌客户服务体系须明 确“五个是什么”； 三、建设和完善客户服务体系的内 容； 四、建设品牌客户服务体系时须 注意的几个方面。 第二页，共四十二页。 一、引 言 1、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展 质量及综合效益等； 2、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务 体系的建设和运转质量上； 3、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和 有形收入； 4、品牌的背后是“规范+创新+文化”； 5、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展： （1）北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系 （2）荣事达集团服务理念的创新提升 （3）辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略 第三页，共四十二页。 二、建设品牌客户服务体系须明确“五 个是什么”： 1、企业使命是什么？企业使命如何设 定？ 2、我们的客户是什么？ 3、我们同客户的关系是什么？ 4、我们同客户的客户的关系是什么？ 5、产品和服务的关系是什么？ 注：详见《中国企业报》的文章 第四页，共四十二页。 三、建设和完善客户服务体系的内容： 1、提炼与贯穿服务理念； 2、优化客户服务体系的组织机构； 3、设计、完善客户服务体系里的岗位描述； 4、客户服务体系的三类管理制度； 5、创造性组织和实施集理念、制度、考核 与激励等为一体的活动。 第五页，共四十二页。 创新设计北京贝尔客户服务体系 先 明 工 作 室 刘先明 第六页，共四十二页。 创新建设北京贝尔客户服务体系的思 路 一、创新提炼服务理念； 二、“规范性+创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理+服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。 第七页，共四十二页。 设 计 依 据 一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学说 第八页，共四十二页。 北京贝尔的企业使命和服务意识 1、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任，致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。 2、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合，建立创新型专用通信和信息服务为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。 3、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务，增加公司股东和员工的价值。 客户第一 市场第一 服务第一 公司第一 第九页，共四十二页。 客户服务体系的组成内容 一、服务快车的服务理念 二、服务快车的职能说明 三、服务快车的岗位描述 四、服务快车的管理制度 五、服务快车的规范与标准 第十页，共四十二页。 服务快车的服务理念 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 员工应有的基本观念 岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向 第十一页，共四十二页。 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第一条） 沟 服 通 务 零 无 距 止 离 境 第十二页，共四十二页。 “沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点 1、“沟通”两字与我们的产品——交换机的沟通功能相契合； 2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客