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克服用户服务综合症 Trainer：connie教你克服顾客服务综合症第1页 用户服务综合症个人症状注意力下降忍耐力下降对高兴感到怀疑埋怨服务“兴奋剂”（茶、烟、酒等）教你克服顾客服务综合症第2页 区分良性压力与负面压力良性压力负面压力动力和鞭策不堪重负，无法承受教你克服顾客服务综合症第3页 人们对待压力经典策略逃跑犹豫寻找刺激终日懒惰烦躁拖沓发泄感情教你克服顾客服务综合症第4页 改进之道完全了解良性压力和负面压力之间区分意识到采取消极策略不是处理问题有效方法明白不及时处理压力会受到更多更大压力教你克服顾客服务综合症第5页 了解压力对压力反应自古就有：反抗———勇敢面对来犯者逃跑——尽快逃之夭夭教你克服顾客服务综合症第6页 准确地查出压力原因你自己内在动力原因工作场所压力人生大事教你克服顾客服务综合症第7页 内在动力原因紧迫感事事求完美取悦于人努力尝试争强好胜教你克服顾客服务综合症第8页 工作压力应付不可能到达标准在不停改变环境中工作经历不稳定工作与不好相处人共事应付过多责任工作负担太重教你克服顾客服务综合症第9页 深入了解消费者需求消费者需求按其性质划分：生理性需求心理性需求消费者需求按其形态划分：现实性需求潜在性需求教你克服顾客服务综合症第10页 分析消费者行为差异性案例一： 弹电子孩子最初只需要一个小，以后则需要一个49键，等到技术越来越好，练习曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键琴，而且对声音还会有越来越高要求。案例二： 同是下了公交车感到口渴人，接收也同是“渴”刺激，但思维和行为会不一样，一个马上就去士多买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝就行了。教你克服顾客服务综合症第11页 消费需求对购置行为影响消费需求决定购置行为：消费行为强度决定购置行为实现程度需求水平不一样影响消费者购置行为 购置动机需求满足消费需求购置行为新需求教你克服顾客服务综合症第12页 消费者情感外部表现面部表现和态度改变语气声音改变身体各部分反应教你克服顾客服务综合症第13页 不一样年纪消费者购置动机差异年轻消费者购置动机特点：购置动机含有时代感购置范围广泛、购置能力强含有显著冲动性购置动机易受社会原因影响中老年消费者购置动机特点：购置动机是在追求舒适与方便心理下形成购置动机含有较强理智性与稳定性购置动机形成经济基本雄厚，含有一定权成性教你克服顾客服务综合症第14页 不一样性别消费者购置动机差异男性消费者购置动机特点：动机形成快速、果断、含有较强自信性购置动机含有被动性购置动机感情色彩比较淡薄女性消费者购置动机特点：含有较强主动性、灵活性含有浓厚感情色彩购置动机易受外界原因影响，波动性较大教你克服顾客服务综合症第15页 改变用户拒购态度方法谈话方式与技巧某种情况下，用户罗列一大堆拒绝理由，但实际这并不是用户对商品真正拒绝态度营业员与用户关系越融洽，越能取得用户信任教你克服顾客服务综合症第16页 消费者埋怨心理求尊重心理求发泄心理求赔偿心理教你克服顾客服务综合症第17页 用户服务综合症疗法疗法1——运动假如你想感觉好起来，以最高效率思索，那就经常创造机会锻炼教你克服顾客服务综合症第18页 用户服务综合症疗法疗法2——关心自己需求，为自已服务不要怪自己不好不要怪他人不好也不要埋怨自己境况教你克服顾客服务综合症第19页 用户服务综合症疗法疗法3——制订能够衡量工作目标目标会有利于你观赏自己劳动结果目标能开启你创造力目标令工作更轻易教你克服顾客服务综合症第20页 用户服务综合症疗法疗法4——说出来一旦学会怎样说，选择什么时机说，那它就会成为有用技巧，能给你带来很大好处教你克服顾客服务综合症第21页