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用户排队等候心理十标准 顾客排队等待心理十原则第1页 对用户等候心理试验主义研究（Empirical Research）最早最少能够追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全方面总结和研究，他提出了被广泛认可和采取用户等候心理十条标准： 顾客排队等待心理十原则第2页 1. 无所适事等候比有事可干等候感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；2. 过程前、过程后等候时间比过程中等候时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）； 顾客排队等待心理十原则第3页 3. 焦虑使等候看起来比实际时间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；4. 不确定等候比已知、有限等候时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；顾客排队等待心理十原则第4页 5. 没有说明理由等候比说明了理由等候时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）； 6. 不公平等候比平等等候时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；顾客排队等待心理十原则第5页 7. 服务价值越高，人们愿意等候时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）；顾客排队等待心理十原则第6页 8. 单个人等候比许多人一起等候感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对用户排队等候心理理论作出了两条补充： 顾客排队等待心理十原则第7页 9. 令人身体不舒适等候比舒适等候感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；10. 熟悉等候比熟悉等候时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）； 顾客排队等待心理十原则第8页 总来说，这十条标准能够作为实施认知管理理论依据。消费者满意度取决于消费者认知和消费者预期之间关系。当消费者对现实情况认知大于或等于原来心理预期，消费者就会满意。 顾客排队等待心理十原则第9页 所以，企业假如能经过采取办法来对消费者等候认知产生正面影响，以超出或满足消费者原来预期，这么目标就到达了。 顾客排队等待心理十原则第10页