餐饮消费心理与突发事件处理培训.pptxVIP

餐饮消费神理与突发事件处理餐饮消费心理与突发事件处理培训第1页 一、用户餐饮消费神理分析餐饮消费心理与突发事件处理培训第2页（一）了解客人餐饮心理三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和全部人都一样个性需求：每一个人和全部人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样餐饮消费心理与突发事件处理培训第3页 1、共性需求人类饮食历程用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、 生吞活剥用“嘴巴”吃：发觉火与调味品、 品味、满足口福用“眼睛”吃：多感官享受、审美用“脑子”吃：营养科学、身心健 康长寿餐饮消费心理与突发事件处理培训第4页饮食心理卫生、安全、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化餐饮消费心理与突发事件处理培训第5页2、群体需求（1）国籍与民族差异心理格调心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其它（2）年纪与性别差异心理儿童、少年、青年、中年、老年；男女（3）职业与工作差异心理餐饮消费心理与突发事件处理培训第6页男性用户消费神理特点有较强理智性，他们善于控制自己情绪，表现得冷静、果断。消费时重视实质，要求快捷服务，不愿化太多时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为含有一定规律性。餐饮消费心理与突发事件处理培训第7页女性用户消费神理特点消费行为往往带有浓厚感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种原因影响，由此造成消费倾向不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，尤其重视清洁卫生。餐饮消费心理与突发事件处理培训第8页青年用户消费神理特点智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，重视他人尤其是同龄异性对自己看法。这些心理特点决定了青年用户在消费过程中热情有余、冷静不足。青年用户追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚兴趣，以先尝为快。因为他们消费行为情绪色彩较浓，轻易感情用事，所以多是冲动性消费。因为无家庭经济负担，故消费水平较高，购置能力较强，决议往往比较果断，极少犹豫不决。餐饮消费心理与突发事件处理培训第9页中年用户消费神理特点年富力强、思维灵敏、判断力强、生理功效趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强综合评价能力。因为经济收入和家庭负担情况，中年用户消费神理含有求实、求廉和求速特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要满足，重视企业信誉和服务质量。中年用户成为回头客可能性比较大。餐饮消费心理与突发事件处理培训第10页老年用户消费神理特点因为自然规律作用，生理机能有了不一样程度衰退，但他们心理评价功效却比较强，几十年生活经历使得他们有着丰富经验。在消费中重视产品和服务经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不妥，都可能会伤害他们自尊，引发他们强烈不满和反感情绪。同时，老年用户往往有一个怀旧心理，他们总是认为以前东西好，这也是他们易激动、好发怒、爱唠叨原因之一。老年用户普通都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变餐饮消费心理与突发事件处理培训第11页赶路客：方便、快捷、较实在普通客：经济实惠、家常菜高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火汤。江浙客：喜甜食、口味清淡两湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜餐饮消费心理与突发事件处理培训第12页3、个性需求活跃型用户外倾性显著，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。不论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服务员工作，能了解服务员辛劳劳作，不大挑剔，对服务工作中出现一些小小失误能给予充分谅解。他们乐于接收服务员提议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店服务设施、当地风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。餐饮消费心理与突发事件处理培训第13页拘谨型用户性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动慎重，少言寡语，好静不好动，与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在消费过程中显得平静、温和、稳重，有担心心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对他人提出提议常抱怀疑态度，对新品种菜点和新增设服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类餐旅用户，服务员要注意尊重他们选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语气要平稳，操作动作不可太急躁餐饮消费心理与突发事件处理培训第14页高傲型用户性格表现较为复杂。普通表现为态度高傲，行为任性，表情冷漠，情绪急躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视服