企业客户之情绪管理类型.pptxVIP

客户情绪管理技巧;客户是谁？ 客户情绪的变化对企业开展影响在哪里？ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ 拿什么来赢取客户的心？ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？;我们的客户;;如何赢得客户的心〔四种观点〕;今天的客户需要什么？;客 户 情 绪 分 析;客 户 情 绪 类 型;虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 好斗型 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 疑心型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。;情绪分析：;我们能给客户的 ——;内部客户效劳;典型的两种企业组织形式; 如果你没有为客户效劳，那么你最好为组织中其他人效劳。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们支持与效劳的人和部门都应被看作我们的客户来对待。;;16;影响员工情绪的因素;奖 励 的 法 那么;营造良好的情绪环境;情绪的诱导与控制;员工情绪自我调控;员工情绪自我调控;常见的不良情绪;外部客户效劳;客户情绪管理法那么;情 绪 激 发 技 巧;案例二;;“一、二、三、四〞模式： 一个结果：效劳圆满。 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制：效劳投诉率小于十万分之一， 效劳遗漏率小于十万分之一， 效劳不满意率小于十万分之一。 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。;星级效劳的目标：;客 户 资 料 管 理;企业客户： 、企业名称。 、企业类型、性质。 、企业地址、通信、 联络方式。 、企业规模(注册资本、市场价值等)。 、员工人数。 、领导人或主要所有者的???名、背景。 、企业营销负责人、采购主管。 、关鍵人物资料。 、销售额、与本企业的交易额。;企业承诺建立信赖感;企业承诺建立信赖感;客户信赖与企业宣传;情 绪 激 发 技 巧;必须学会的六件事;聽;客 户 沟 通;客户是怎么失去的？;客户情绪沟通七个要点;抱怨：振奋客户情绪的时机;怎样对待客户的抱怨;客户不满的原因;客 户 抱 怨 处 理 方 法;客 户 抱 怨 处 理 原 那么;客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节;客户抱怨处理禁忌;客户抱怨处理禁忌;　“总会有方法的〞 　“以后我们会和您联系〞 　“我不大清楚〞 　“这个问题您去找厂家，我们不管〞 　“不行〞;The End