护理管理学95_第九章控制.pdfVIP

第九章 控制 案例 1 ：处理危机事件的方法 ［案例介绍］ 一位患者因“上呼吸道感染”，护士遵医嘱给予 5％葡萄糖+头孢唑啉钠 3 ．0g 静脉滴注，当输入液体 50ml 左右时，家属发现输液瓶内有白色絮状物 ， 到护士站大闹，要求给其说法。 ［问题］ 如果你是护士长，你将如何处理这起危机事件? ［案例分析提示］ 根据危机的控制与处理方法，护士长挺身而出，根据现实情况判断危急状 态及可能带来的后果，防止因家属的情绪失控导致整个病区工作混乱。 素质要求作为危机的处理者，护士长必须有敏锐的判断力和正确、果断的决 策力，从容应变，争取将对患者的危害降到最低程度。 案例 2 ：百事可乐的“针头事件” ［案例介绍］ 百事可乐是饮料市场上的大腕，与可口可乐几度争抢霸主地位。但在激烈竞 争过程中，一次突发事件险些使百事可乐陷入被挤出市场的危机，这就是“针 头事件”。 久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒百事可乐给孩子。 回家后，喝完一筒，觉得味道不错，无意中将罐筒倒扣于桌上，竟然有枚针头 被倒了出来。威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界批露此事，可口可乐公司也趁 机大肆宣传自 己的产品，一时间，百事可乐鲜少有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过 新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任， 感谢她给百事可乐把了质量关，给予威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通 过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一 方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参 观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。 ［问题］ （1）百事可乐公司是如何避免组织危机的？ （2）从管理者的角度，你对百事可乐公司的控制还有何意见和建议？ ［案例分析提示］ 从以上案例，我们可以明白，饮料中居然会有针头，这是百事可乐从未遇 到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和 市场占有率及竞争力。突发事件的紧迫性和破坏性，要求领导者必须采取积极果 断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。