护理管理学93_冲突.pdfVIP

第八章 管理沟通与冲突 第一节 管理沟通 1、管理沟通概念：是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流。 2、管理沟通的过程 – 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受者、反馈 – 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道 3、 管 理 沟 通 原 则 ：信息明确、组织结构完整性、及时性、非正式沟通策略、 重视交谈与倾听技巧。 4 、管理沟通分类： —按沟通的媒介分类：书面沟通、口头沟通、非语言沟通。 —按沟通的方向分类：垂直沟通、平行沟通、斜向沟通。 —按沟通的渠道分类：正式沟通、非正式沟通。 5、护理管理活动中的沟通方法与技巧 ：发布指令、组织会议、护理查房、个别谈话、 积极倾听。 第二节 冲突 1、冲突概念：群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相 排斥的一种矛盾表现形式。 2、分类 建设性冲突：一种支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效 具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突：由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之 间相互抵触，争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展， 对小组绩效具有破坏意义的冲突。 3、处理冲突的策略：回避、妥协、顺应、强迫、协作。 4 、处理冲突的方法：结构法、谈判法、促进法。 5、护理管理中的冲突： 护士与护士之间的冲突 护士与病人之间的冲突 护士与其他医务人员之间的冲突