《质量管理与控制技术基础》第七章 先进质量管理方法.pptxVIP

质量管理与控制技术基础 第一节 顾客满意度指数第二节 六西格玛管理方法第三节　卓越绩效管理 第四节 其他质量管理方法简介 第七章 先进质量管理方法 第一节 顾客满意度指数顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）理论是20世纪90年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风靡全球。 一、顾客满意度指数1．顾客满意度指数的概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比确定了顾客是否满意。顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 一、顾客满意度指数顾客期望是顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾客期望来自顾客需求，不同的顾客有不同的需求，随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数，其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一