安徽电信CRM系统建设方案讨论.pptVIP

按两级建设模式重新画图 将OSS数据从框架中取出来 修改加入ODS-M，改为数据与应用分离的逻辑图 对crm 的理解，从c,r,m到市场营销 用角色表示接入，加小人 接入层描述接入手段 加入产品管理描述 用角色表示接入，加小人 接入层描述接入手段 加入产品管理描述 对象-策略(手段等 )-执行-评估 客户数据-客户行为-分析-商品-推出 CRM应用功能框架理解 电信渠道体系 KPI管理 基础功能区 流程管理 辅助管理 系统管理 知识管理 操作区 管理区 分析区 管控 区 管控 区 创造企业利润 提升客户价值 IT支撑人员 一线人员 管理层 决策层 市场营销 客户关系提升 销售管理 第五十八页，共八十六页。 统一客户门户 充分利用互联网和计算机的技术和特点，建立满足客户多层次需求，为客户提供个性化优质服务的互动型系统。 客户门户管理 统一 接入管理 网上业务处理 网上服务处理 统一接入管理：针对客户/合作伙伴接入使用门户时进行的验证和授权。 网上业务处理：针对客户/合作伙伴在门户上直接进行产品订购的处理。 网上服务处理：针对客户使用门户提出的服务申请以及故障审告的处理 第五十九页，共八十六页。 门户类型 员工门户：是电信企业统一的服务窗口，适用的范围包括：营业厅、10000号、客户经理。使得员工可以通过统一的界面提供各种业务。 客户门户：是客户经理、营业厅、10000等销售