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客戶服務部副總經理
洪昌哲
客 戶 服 務 Customer Service
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客戶服務機能圖
客戶
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服務理念
有品質才有服務
客戶服務不只是客戶服務部的工作， 需全公司各部門的全力支援 Service Meeting
以人為本的服務觀念
理念:
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Service Meeting (品質提升會議)
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服務邏輯 成本優先
每況愈下
一般電話服務中心，以語音系統為主
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服務邏輯 以人為本
以人員接聽為主－One Call Solution
漸入佳境
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創新科技支援客戶服務
ACD來電自動分配系統：
Automatic Call Distribution
IVR互動式語音查詢系統：
Interactive Voice Response
GIS地理資訊系統：
Geographic Information System
TCS排班系統：
Scheduling System
Recording System
錄音系統
CTI 電腦電話整合系統
客戶資料同步顯現 Screen Popup
客戶連絡歷史記錄 Customer Contact Log
知識庫 Data Bank
自動外撥系統 Auto Dialing
資料倉儲 Data Ware House
持續不斷的流程改善
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客戶滿意度調查 (電訪)
第8页，共12页。
服務品質確保
品質管控:
個人品質檢測
電話接聽績效報表
線上錄音 服務品質稽查
整體品質檢測
客戶滿意度調查
神秘訪客
品質要求:
同理心
一致性的服務
主動關懷，快速服務
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教育訓練體系
混合式訓練
內部講師培訓
內訓/講座
交叉訓練
職前訓練
在職訓練
錄音圖書館
E-learning
視訊教學
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服務異動
電子帳單
繳款/復話‧
新門號 加值服務啟動
宅配(郵寄) 宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品
補寄帳單及
索取相關DM
獨家
Web 提供之服務
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Thanks
Jay Hong
Vice President of Customer Service
TransAsia Telecom Co.
第12页，共12页。
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