苏宁--顾客异议处理技巧讲义.ppt

第一页，共十八页。 一、异议处理的四大原则 二、异议处理五种方法 第二页，共十八页。 异议处理的四大原则之一 1、尝试着让顾客去喜欢你 （1）思想 （2）眼神 第三页，共十八页。 （3）话语 异议处理的四大原则之一 第四页，共十八页。 步骤1：把大家每天遇到的顾客异议汇总起来 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少 排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； 异议处理的四大原则之二 2、事先做好准备 第五页，共十八页。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语、解决方式和方法，并编写整理成手册； 2、事先做好准备 第六页，共十八页。 步骤4：由员工分别扮演顾客和销售人员，大家轮流练习标准应答语，通过角色扮演把知识点牢记到我们的头脑中； 2、事先做好准备 第七页，共十八页。 2、事先做好准备 步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度； 第八页，共十八页。 2、事先做好准备 步骤7：当随着产品更新有新的异议时，随时增加到我们的异议解决手册。 第九页，共十八页。 3、避免争辩，不做“克敌制胜的英雄” 异议处理的四大原则之三 第十页，共十八页。 4、随时实施“隔离”政策 异议处理的四大原则之三 第十一页，共十八页。 1、忽视法 2、补偿法 3、请示法 异议处理的五种方法 第十二页，共十八页。 4、诱导法 5、“是的……没错”法 异议处理的五种方法 第十三页，共十八页。 1、销售人员应该通过了解顾客的一系列需求后推荐针对性商品，避免介绍的商品和顾客不对味，影响销售的达成 注意点： 异议处理的五种方法 第十四页，共十八页。 * *