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苏宁电器市场营销分 析 对于商业零售行业来说，消费者是极其重要的战略资源，是企业生存 和发展的命脉。企业赢得市场的途径是赢得客户,赢得客户的关键在于正确的服 务营销观念,以及在服务观念下所体现出来的服务营销战略和市场定位,并通过 服务的 7p（产品，价格，渠道，促销，人员，过程，有形展示）等策略的制定 和实施来获得.如何为顾客提供更多的价值，是每一个商家所必须解决的问题。 服务是重要的手段。苏宁电器正是将“服 务”作为其生存准则，正是凭着服务导向，在短短二十年迅速成长为 中国最大的家电零售企业。 一、苏宁零售服务 SWOT 分析 S 优势（Strength） ： 1、坚持先练好内功再发展的内生扩张模式， 经营稳健； 2、有战略眼光，坚持发展思路不动摇； 3、主要财务指标优于竞争对手； W.劣势（Weakness） ：1、执行力差，精细化运营不足，经营理念好但没有切实落地； 2、品牌及服务无明显优势； 3、自弹自唱，太自以为是，危机意识不强； O:机会（Opportunity） ： 1、国美出事给了苏宁发展以良好机遇； 2、家电下乡给了新的市场扩张空间； 3、以沃尔玛为目标，可能扩 展到其他连锁零售市场，发展潜力大； 4、截止 2008 年，家电连锁渠道商在全国的市场份额占 20%左右，发展空间仍然很大：日本家电连锁渠道份额达到 75%，西欧家电连锁渠道份额达到 50% 。 T.威胁（Threat） ： 1、收入增长速度放缓、单店运营质量下降、单平米产出效益滑坡、可比门店利润增幅为负； 2、B2C 网络营销及厂商自营可能将影响其市场空间：网络的发展逐渐改变着消费者的消费行为，电子商务在家电销售领域已有所作为，淘宝网跃升为中国第二 大综合卖场。 3、外资巨头的进入和竞争：百思买和山田电机都对中国家电连锁市场野心勃勃。 服务营销的任务、目标 通过以上 SWOT 的分析，苏宁服务营销战略制定的一个重要步骤， 是确定它 的营销任务、目标和目的。根据发展状况、人力资源情况、财务状况及硬件设施 条件，服务营销任务、目标、目的如下： 服务营销任务——努力创造良好的环境和优质的服务来满足群众日益增 长的需 求。 企业的战略、管 理、营销、服务等全面进行整合，有效提升终端和消费者服务的质量。 服务营销目的——提供高品质、高效率、高服务水准的产品，满足群众要求，提 高企业的核心竞争力 二、服务营销战略制定和分析 通过对内外环境及优势、劣势等分析，基本理清苏宁目前经营状况， 以及内部竞争能力与外部竞争环境的匹配程度，对苏宁的服务营销战略加以探讨。 企业服务营销策略的制定和实施，首先取决于企业战略和市场定位。对于苏 宁电器来说，客户是极其重要的战略资源，是企业生存和发展的命脉。在企业间 竞争异常激烈的今天，实施客户服务营销战略， 提高客户的忠诚度和避免其流失， 已成为当前营销工作的重中之重。可以按照客户需求组合产品，提供个性化服务 和推进业务创新方面予以完善，以及采取价格、促销、渠道、服务、关系及其组 合的策略，推进客户营销工作。搞好对客户的服务， 对苏宁来说具有重要意义。逐步扩大其使用业务的种类范围和数量。 与客户建立并维持良好的关系， 提供先进周到的服务手段已成为企业在竞争中立于不败之地的关键。 六、苏宁服务营销 7P 策略分析 （1）Product （产品）：对客户服务工作要充分体现优质优先优惠的原则。服务是苏宁的唯一产品， 顾客满意是苏宁服务的终极目标。因此，苏宁十分重视顾客的服务质量，在购买过程中的服务还是在售后的服务，苏宁做的都非常的到位。 Price(s) （价格）： 通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。 市场趋势上，随着竞争的激烈，市场上的价格战持续不断， 特别商品零售业。 但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规 律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进 行价格战，要以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先要建立以市场为导向， 以成本为基础的价格机制， 制定综 合服务协议。 明确价格优惠权限， 提高客户经理对客户营销的价格优惠灵活性。其次，要分析大客户对价格的敏感 度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要。 Promotion （促销） ： 苏宁要综合运用业务推广材料，广告， 公 共宣传媒介，和人员推销等 4 种主要手段开展促销。与客户进行有效沟通，坚持 创新经营，拓展服务品类，及时了解客户需求和开展促销工作，组织多种