[经济学]客服宝典.docx

h 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对 于一个网上店铺而言， 客户看到的商品都是一个个的图片， 而看不到商 家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服 在网上的交 流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个 笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交 道，而是和一个善 解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从 而在客户心目中树立店铺的形象。 当客户再次购物的时候， 也会更优先选择那些 他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现 在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达 成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想 确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾 虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的 客服，可以帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以 及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖 家的商品、物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务 客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多 的购物建议，更完善的解答客户的疑问， 更快速的对买家售后问题给与反馈，从 而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑， 快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括 熟悉 WINDOS 系统； 会使用WORD 和EXCEL；会发送电子邮件； 会管理电子文件； 熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法， 能够 盲打输入。 2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时， 作为客服， 我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客， 诚实工作，诚实对待失误和不足。 2.2.2 耐心 在网上在线服务客户， 需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较 多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候， 需要我们 耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品， 每天面对不同的客户， 处理数十订 h 单，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误， 都会耗费更多时间和精 力来处理。 2.2.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户 提供更合适的商品和服务。 2.2.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一 个好的心态来面对工作和客户， 客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色 色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自 己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 h 3 客服需具备的知识 3.1 商品专业知识 3.1.1 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好 还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法， 洗涤方法， 修理方法等有基础的 了解。 3.1.2 商品周边知识： 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题， 不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别； 比如内衣， 不同的年龄生活习 惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式； 比如玩具， 有些玩具不适合太小的 婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品 的差异的时候，可以更好的回复和解答。 3.2 网站交易规则 3.2.1 交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则， 来更好的把 握自己的交易尺度。有的时候， 顾客可能第一次在网上交易， 不知道该如何进行， 这个时候， 我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则， 有些细节上还需要一点 点的指导顾客如何操作。 此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、 申请退款等。 3.2.2 支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网 关完成交易， 查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 3.3 物流及付款知识 3.3.