家庭餐制作服务质量规范.docxVIP

家庭餐制作服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭餐制作服务涉及的术语和定义，明确了家庭餐制作服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、 意外情况处理 、服务质量投诉处理。 本标准适用于家庭服务机构提供的家庭餐制作服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 17242《投诉处理指南》 家政服务员国家职业标准 公共营养师国家职业标准 营养配餐员国家职业标准 中式烹调师国家职业标准 西式烹调师国家职业标准 中华人民共和国食品安全法 中华人民共和国食品安全法实施条例 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家庭餐 family dinner 家庭成员在家庭内的用餐，按服务对象不同，可分为日常用餐、考生用餐、孕产妇用餐、老年人用餐、婴幼儿用餐、病人用餐和家宴。 3.2 家庭餐制作服务 family dinner making service 入户为居民家庭提供食谱制定、食料采购、加工制作、食品存放、餐后整理等事项的实际操作及科学管理过程。 3.3 家庭餐制作服务人员 family dinner making service worker 具备相关专业技能，从事家庭餐制作服务（3.2）而取得相应报酬的人员。以下简称“服务人员”。 3.4 家庭餐制作服务机构 institutions of family dinner making service 依法设立且具备从事家庭餐制作服务经营资质的家庭服务企事业单位、民办非企业和个体经济等组织。以下简称“服务机构”。 3.5 家庭餐制作服务消费者 customers of family dinner making service 雇用服务人员（3.3）入户制作家庭餐（3.1）的家庭。以下简称“客户”。 3.6 家庭餐服务方式 family dinner making service methods 可分为全日服务、计时服务和计件服务。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1　应当具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照。 4.1.2 应当公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。 4.1.3　应当具有与经营规模相适应的专业技能服务人员。 4.1.4　应当具有与经营规模相适应的制作家庭餐的设施设备。 4.1.5　应当建立服务人员档案： a) 应当要求服务人员出示有效居民身份证、健康证、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、照片等个人信息材料备案。 b) 应当指导服务人员填写《家庭餐制作服务人员信息登记表》。本标准附录A给出了《家庭餐制作服务人员信息登记表》的基本格式和内容。 4.1.6 应当自觉履行社会责任，维护服务人员和保障客户的合法权益。 4.1.7 应当配制统一的工作帽和围裙，围裙上应当印制服务机构统一的标识。 4.2 服务人员 4.2.1 基本条件 a) 应当在法定劳动年龄内，具备初中（含初中）以上文化程度。 b) 应当提供有效身份证明、健康证（健康体检周期为一年）。 c) 应当符合《家政服务员》、或《营养配餐员》、《中式烹调师》、《西式烹调师》、《公共营养师》等国家职业标准的要求，持《中式烹调师》、《西式烹调师》职业资格证书上岗。 d) 应当爱岗敬业，诚实守信， 遵纪守法，履行服务承诺。 e) 应当熟知本标准、熟知家庭餐制作基本流程。 4.2.2 知识与技能 a）应当掌握食品安全、卫生、营养的基本知识。 b) 应当了解野生动物保护法等法律法规的基本知识。 C) 应当了解常用蔬菜类、水产类、 畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原料基本知识。 d) 应当了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌，能结合家庭成员不同的膳食营养需求，订制个性化的家庭餐。 e) 应当掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。 f） 应当具备相关的礼仪知识： ——应当着装整洁，仪表仪容端庄； ——应当使用文明用语，讲普通话； ——坐姿、站资、走资、表情、手势应当得体； ——应当掌握中西方餐饮基本礼仪； ——应当根据家宴要求摆放餐具； ——上菜时应当向客人打招呼，上菜和倒酒水饮料应当从客人右侧进行； ——撤换餐具应当从客人左侧进行，并根据进餐情况及时撤换餐具。 5 服务流程 5.1 服务商定 5.1.1 接待客户时应当倾听需求，并填写《家庭餐制作客户资料登记表》。本标准附录B给出了《家庭餐制作客户资料登记表》的基本格式和内容。 5.1.2 向客户推荐服务人员时，应当向客户提供服务人员的基本信息。 5.1.3 与客户商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项后， 服务机构、服务人员、客户