促销人员培训课程.ppt

探 询 以诚心了解更深入的原因的态度请教到底反对的真正原因是什么 要耐心探询真正的原因 第三十页，共八十四页。 聆 听 全神贯注去聆听对方的说明 从聆听之中去细心分辨出[话中之话]，或者[话外之话]与[弦外之音] 第三十一页，共八十四页。 答 复 在充分聆听并确认了解后，最后才能够在确切了解真正原因下去解决或答复顾客的反对意见 如果有无法答复的问题，要把它写下来，并且说明你准备如何去查清楚以及约定在何时提出答复 第三十二页，共八十四页。 处理反对意见的基础 聚光法 ——把焦点对准关键性的重点 [例句 我不知道有没有了解您的意思，您所但心的是不是……？ 我相信您有足够理由这么想，能不能请您再详细说明……？ 第三十三页，共八十四页。 处理反对意见的基础 镜子法 把相对性的利益反向地提出 [例句] 我没位置——您认为这种产品会占您很多位置？ 太贵——您担心的是抵不上成本？那么让我再说明一下进货成本…… 第三十四页，共八十四页。 自食其果法 以反对的重点充为该买的重点 [例句] 还要付5000元！——我就是希望你了解这一点，您只要多花5000元，就能得到价值50.000元以上的东西 我现在没有时间！——这就是我要讨论的重点，节省时间就是采用我们产品最大的收益，因为…… 第三十五页，共八十四页。 重探法 再深入探询以了解相关的问题 [例句] 我了解您的意思；您能不能再说明一下，您认为用在那一种情况下效果不够好？ 谢谢您提出这一点；我再请问您一下，您是怎么计算的？ 第三十六页，共八十四页。 同感法 了解对方的想法是必然的心理 [例句] 我了解你有这样的感觉，您领导的李四先生原先也担心这一点，后来在采用我们的产品后，他确实获得…… 我可以体会你在还没有用过我们产品前有很多顾虑，邻乡的张先生原先也担心这一点，后来经过详细研讨后发觉…… 第三十七页，共八十四页。 诱惑法 把对方的想法引导至有利的角度 [例句] 我了解您觉得单价要比竞争者高些，不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过……？ 您有没有从实质获利的角度去衡量过……？ 第三十八页，共八十四页。 意见支持法 支持对方的感觉与意见 [例句] 这是应该的，要我是您，我也会这么想 当然…，难怪您这么说…，这是应该的… 我了解…，果真是 第三十九页，共八十四页。 处理策略 对待不同意见的策略如下： 认真倾听 加以分析 略加停顿 从容不迫、令人信服 第四十页，共八十四页。 认真倾听 我们知道，为保持好洽谈平衡，一定要听完客户要讲的话，遇到异议时，更应如此。 聆听时要双目注视，时而点头，以示全神贯注。 我们认真听客户讲，是向他们表示他们的意见很重要，以造成良好气氛来讨论他们的观点。 第四十一页，共八十四页。 人们很容易忘记能认真倾听是多么重要，尤其当他们自以为已有“现成”答案时。 当客户提出异议，如果我们不认真听，这就会给客户留下不良印象。反过来客户也会用同样的态度来对待我们的回答。 我们必须要先向客户表明，我们尊重他们的意见，完全理解他们的异议。这样我们才能期望他们准备听我们讲话。 第四十二页，共八十四页。 加以分析 ——我们已知，人的行为受动机、情绪、需求所支配，我们可以清楚地看出异议是如何会受动机和愿望支配的。因此，要有效地应付异议，我们必须分析其背后的动机。这样才能使我们做出适当反应。 第四十三页，共八十四页。 略加停顿 一旦客户提出异议，我们必须要及时地向他们表明他们所说的观点对于我们很重要。 但是我们不要马上给一个“现成”答案。相反，我们要稍停顿一下，让客户感到他们的不同意见对我们很重要。这样也能防止伤害客户的个人面子。 第四十四页，共八十四页。 尽管我们早已知道答案，我们还是要等客户讲后稍微停顿一下。这能让我们有机会考虑回答用哪些细节。有时，客户自己还可能会收回自己的异议。 第四十五页，共八十四页。 从容不迫，令人信服 ——如遵循上述方针，我们回答客户的异议时就会有一个良好的基础。客户也会愿意知道我们如何回答他们的异议，并会认真听我们说。 第四十六页，共八十四页。 当我们给予我们的回答时，要从容不迫、令人信服。这时目视对方的好处是，这可以避免使客户感到我们是在自我辩解。 即使客户的异议似乎很幼稚，我们想要给他我们“现成”答案，但是这时我们也必须留神来照顾客的面子。 第四十七页，共八十四页。 核心 绝不反驳客户 第四十八页，共八十四页。 有条件的赞同 在答复异议时，要方法得当。即使客户错了，使用反驳也是不会导致认同的。 “有条件赞同”技巧有助于避免正面反驳客户。另外，这个技巧还有助于让客户感到我们理解、同情他们的立场、保护他们的面子。然而，在我们做出有条件赞同之后，应转换话题把谈