第4章民航服务的沟通.pptVIP

（四）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。如： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快； 咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视； 嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决； 撅起嘴是不满意……　 * 第九十二页，共一百三十七页。 （四）面部表情 （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……?? （3）眉毛： 扬眉表示得意， “喜上眉梢” 皱眉表示愁苦； 竖眉表示愤怒，“剑眉倒竖” …… * 第九十三页，共一百三十七页。 * 第九十四页，共一百三十七页。 * （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。 自然的微笑可打破僵局； 轻松的微笑可淡化矛盾； 坦然的微笑可消除误解； …… 真诚的微笑会使你成为 沟通中的常胜将军。 第九十五页，共一百三十七页。 * 第九十六页，共一百三十七页。 面部表情 * 第九十七页，共一百三十七页。 使用主动积极的肢体语言-面部表情 积极的： 微笑； 平静、专注、真诚的表情； 保持感兴趣、愉快而热情的表情； 自然地表现出与客户相同的表情 消极的： 抬起下巴并垂下眼睛 ； 面部表情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇 * 第九十八页，共一百三十七页。 * 触摸被认为是人际交往最有力的方式。在日常生活中，身体接触是表达某些强烈情感的最为有效的方式。 心理学家发现，每一个人都有被触摸的需要。 在人际沟通过程中，双方在身体上相互接受的程度，是情感上相互接纳水平的最有力的表示和证明。 短短几秒钟的握手，会把你对别人的真实态度以及你的整个心态都传达给别人。 眼睛失明，耳朵失聪的海伦·凯勒，曾经谈过她与别人握手的感受：有的人握手可以使你感到拒人于千里之外； 有的人握手却使你感到温暖； 有些人的手象凛冽的寒风，有些人的手却充满阳光。 （五）触摸 第九十九页，共一百三十七页。 握手 亲吻 拥抱 拍肩 （五）触摸 * 第一百页，共一百三十七页。 * （六）衣饰 我们从服装的质地、款式、新旧上往往可以看出一个人的身份、地位、经济条件、职业线索和审美品位等,这说明服饰也在为沟通者传达着信息,也可以起到交流的作用。 宋代龙袍 清代龙袍 第一百零一页，共一百三十七页。 * 因为服装会使人们对其主人产生非常强烈的和直观的印象，所以它对非语言沟通是极其重要的。服装在所有装饰特征中具有最大的可变性和最多的暗示。 第一，衣饰可以体现人们的职业。制服是专业化的服装形式它维护工作场所的社会控制，表明属于一个特定的组织，是为了团体或组织的利益而不代表穿制服的人的利益。 第二，衣饰可以体现人的个性。 第三，衣饰表示即时活动情况。 时间原则：不同的季节、不同的时间应穿不同的服装 场合原则：不同的工作环境、不同的社会交场合着装要有所不同 地点原则：既要考虑穿着对象又要考虑参加的地点 第一百零二页，共一百三十七页。 （2）视线交流 爱憎功能。亲昵的视线交流可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。若在公共汽车上对异性死死盯视，则可能伤害他或她，引起不愉快的结局。 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。警察对罪犯、父母对违反规矩的孩子，常常怒目而视，形成无声压力。 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说者看着对方的次数要少于听者，这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说者的视线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的视线，往往多于对方投来的视线。 （一）目 光 接 触 * 第六十页，共一百三十七页。 * 第六十一页，共一百三十七页。 “你比划，我猜” 互动游戏——— 1、镜子 2、洗发水 3、微波炉 4、冰箱 * 第六十二页，共一百三十七页。 使用主动积极的肢体语言-目光 积极的： 70%以上的眼神接触 ； 互相正视片刻； 较长时间凝视对方； 行注目礼。 消极的： 看着下面或其他方向； 向上翻眼睛； 一直盯着客户看； 恶狠狠地看着客户； 避开眼神的接触； 不住上下打量对方 ； 眼睛眨个不停。 * 第六十三页，共一百三十七页。 （二）手势   ?上一张 ?????????????????????????????????  * 第六十四页，共一百三十七页。 （二）手势 在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势