导游与领队人员管理制度汇编.ppt

问： 1、导游王某的行为违反了哪些规定？ 2、H旅行社是否要赔偿游客的经济损失？ 第三十一页，共四十五页。 案例评析： 1、导游王某擅自改变原定计划，减少团队旅游项目的行为，严重违反了《导游人员管理条例》第二十二条的规定“导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：（一）擅自增加或者减少旅游项目的；（二）擅自变更接待计划的；（三）擅自中止导游活动的。”。故可暂扣导游王某的导游证。 2、H旅行社应当承担游客的经济损失，王某的违规行为应受到相应处罚。该社应退还20名游客的黄龙景点门票、导游服务及相关交通费用，并退还游客黄龙与牟尼沟景点门票的差额。 第三十二页，共四十五页。 第七章 导游与领队人员管理制度 第一页，共四十五页。 知识要点 掌握程度 相关知识 1、导游人员 掌握 导游人员的概念概念、分类 2、导游人员资格考试制度 重点掌握 导游人员资格考试制度及参加导游人员资格考试应具备的条件 3、导游证书 掌握 导游证的含义和分类、领取导游证的条件、不得颁发导游证的情形、导游证管理办法 4、导游人员的计分管理 了解 计分管理部门及其职责、导游人员计分管理的实施及其他规定 5、导游人员的年审管理 重点掌握 年审管理部门及其职责、年审形式、内容和考评结论及其他规定 6、导游人员等级考核制度 掌握 导游人员等级划分及等级标准、导游人员等级的考核评定方法、导游人员等级考核评定的管理办法 7、导游人员应尽义务与法律责任 重点掌握 法律责任承担 8、出境游领队人员管理 了解 领队的义务和职责履行 技能要点 能力要求 应用方向 1、导游人员的法律责任 重点掌握 确定法律责任承担 第二页，共四十五页。 案情简介：王某是某大学外语系学生，非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘。由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内旅游。在游览过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。对于王某的无证导游行为，应由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上1万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。 导入案例 （案例来源：王志雄主编《旅游法规案例教程》北京大学出版社2012年1月第1版第47页，48页） 第三页，共四十五页。 问题 1、王某能否担任团队导游？ 2、旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？ 第四页，共四十五页。    案例评析要点： 1、导游工作性质非常特殊，在工作中往往是单人行动，独当一面，为了提高旅游服务质量，更好的维护旅游者合法权益，《导游人员管理条例》第四条第一款规定，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。想要取得导游证，必须参加国家统一组织的导游资格考试合格，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，持所订立的劳动合同或登记证明材料，向旅游行政部门申领导游证。本案例中，王某虽然阅读学习旅游方面书籍甚多，但是始终没有通过导游资格证考试，未取得导游证，故不能担任团队导游。  2、从旅行社角度来讲，在旅游旺季游客数量增多时旅行社需要临时聘用一些持证导游，即依法取得导游证的人员。如果旅行社需要特殊语种的导游，但又缺乏这类人才该怎么办呢？为了规范行业秩序，保证服务质量，《导游人员管理条例》第四条第三款明确规定：具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社又需要聘请其临时从事导游活动的，应由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 第五页，共四十五页。 第7章 旅行社管理制度 7.1导游人员概述 7.2导游人员的从业管理制度 7.3导游人员应尽义务与法律责任 7.4领队人员管理制度 第六页，共四十五页。 7.1导游人员概述 导游人员是导游服务的主体，是旅游各项服务的具体组织者，是旅行社的窗口。特别是随着旅游业的不断发展，导游人员的地位和作用显得越来越重要。因此，为进一步提高导游人员的素质，加强对导游人员的法律管理，规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展。 基础知识概述 第七页，共四十五页。 7.1.1导游人员的概念 《导游人员管理条例》第二条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游