第四章客户满意度.pptVIP

第三十页，共四十七页。 客户满意度测量的程序 1 进行客户满意度调查 （1）抽样技术 （2）调查方法 （3）问卷调查表的设计 2. 进行客户满意度对比分析 3. 实施改进方案，落实改进措施 4. 确认改进效果，不断提高客户满意度水平 第三十一页，共四十七页。 [实训项目] 项目一：客户满意度测评案例分析 航空公司客户满意度测评 第三十二页，共四十七页。 一、确定测量指标 抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析． 第三十三页，共四十七页。 第四章 客户满意度 第一页，共四十七页。 [学习目标] 1 掌握客户满意度概念 2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进 3 掌握提高客户满意度的方法 4 会测量客户满意度 第二页，共四十七页。 第一节 客户满意度 第二节 客户满意度测评 第三页，共四十七页。 第一节 客户满意度 一 客户满意度概念 二 客户不满意的原因 第四页，共四十七页。 讨论： 你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不