第一章服务礼仪的基本理论.pptVIP

（二）端正态度 1、接受他人（意在尊重、宽以待人） 2、善待自我 3、和而不同 （尊重多样性、承认相互依存） 第二十八页，共六十五页。 五、三A法则 服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意。 在服务礼仪中，三 A 法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律。 第二十九页，共六十五页。 接受 (Accept) 对方重视(Appreciate)对方赞美 (Admire) 对方 第三十页，共六十五页。 （一）接受服务对象 1、具体的表现 服务人员对于对方热情相迎、一视同仁。服务人员不应该怠慢、冷落、排斥、挑剔、为难服务对象，而应该积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。 服务质量（服务技能、服务态度） 第三十一页，共六十五页。 2、态度与行动 良好的服务态度表现在： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌 。 十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 第三十二页，共六十五页。 （二）重视服务对象 重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之