酒店服务意识.pptxVIP

酒店效劳意识 — 崔希坤这些你记得吗？I你是否记得牢记于心我们的效劳理念：与客为尊，尽善尽美我们的效劳特色：细意浓情我们的效劳准那么：热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 我们的企业精神：团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。我们的奋斗目标：努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。培训II规那么培训是时机，培训是工作，培训是责任； 开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入； 认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短； 随时欢送提问题；交流期间请勿举手发言，防止影响他人； 排除干扰， 转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。课程目的III本课程结束后，我们应该做到-“处处有微笑，处处有问候〞，贯彻“效劳到我为止〞理念。 目 录CONTENTS什么是效劳意识？一为什么要有效劳意识？二如何提升效劳意识？三第一节什么是效劳意识？效劳意识概念 效劳意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望。 效劳意识的内涵是：它是发自效劳人员内心的；它是效劳人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。“工作〞和“做工〞的区别工作做工工作是指一个人愉快的有目标的积极、主动去做事情的过程。做工是指人为了生存、痛苦的消极、被动去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？你是工作还是做工？一项研究显示：98%的人不喜欢自己的工作，2%的人喜欢自己的工作。大局部人干工作一段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%，1-2%=98%。以上两项研究说明什么问题？成功的2%的人都是积极、乐观、主动的去做一件事情。第二节为什么要有效劳意识？星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最根本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供根本的效劳二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等根本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合效劳设施，效劳质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合效劳 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。效劳质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合效劳设施完善，效劳工程多，效劳质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质效劳，具有一定的文化气氛。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。客人期望值越来越高更注意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳人员要求更高需要得到更好的效劳质量GOP降低，福利减少，员工满意度降低。效劳意识，决定了效劳质量。没有良好的效劳质量，顾客就会减少。顾客减少，生意减少，营业额减少。第三节如何提升效劳意识？思 考1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？ 酒店效劳意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！1、前提-①良好的仪容仪表仪容仪表的标准？2、前提-②良好的心态3、前提 ③-良好的团队气氛语 言失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他 胜利者 我当然帮助， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起行 为 胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人防止在背后批评人，认为每人都有缺乏之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……天堂和地狱的区别？你的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，无视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！〞“嗖〞的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。4、前提-④过硬的专业知识、工作能力5、前提-⑤今天你微笑了么？ 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。 怎样进行微笑效劳1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要效劳的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤〞，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑效劳3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。〞