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标准优质服务流程 五 要 a、说话声音要愉快； b、脚步动作要轻快； c、对客人说话要适度 d、介绍要抓住要点； e、熟客要记得打招呼。 五不要 a、客人没有意向时不要过多打扰； b、观察客人时不要紧盯着客人； c、不要突然冲到客人面前； d、客人没发问时不要滔滔不绝地介绍； e、不要质问客人“怎么样”“想买什么”这一类的话题。 第二十四页，共四十五页。 标准优质服务流程 第三步：客人试穿衣服的过程 ① 客人对你的衣服有了兴趣，也就是说，产生了美好的联想，就应该鼓励她大胆试穿，对于想试又犹豫的顾客，更要大方的打消她的顾虑，可以说：“试以下嘛，我们也正想看一下这件衣服穿起来的效果怎么样呢！” 同时，不要忘记将客人手中的物品接过来，或帮助她脱去外套。 ② 客人走进更衣室，就意味你的销售成功了一半，而试衣过程适当的指导就是你成交命中率的保障。 第二十五页，共四十五页。 标准优质服务流程 请问： 客人在试衣时，你们在做什么，谁能告诉我？ 等待，这只是一般的服务，优质服务怎么做哪？ 第二十六页，共四十五页。 标准优质服务流程 挑选的衣服合适，但身上衣服与之不协调，穿不出效果。 在客人进入更衣室后，迅速在现有的服装中挑选一件递给她，并告诉她这样会出效果，态度要轻松，告诉她回去也可以考虑这样的搭配 。 第二十七页，共四十五页。 标准优质服务流程 所选的衣服我们凭经验判断，不会适合她本人穿着 。 同样让她试穿，但要提前预知她试出来的效果不会好，迅速准备好另一件与她相适合的衣服，待她出来后推荐给她再试 。 第二十八页，共四十五页。 标准优质服务流程 喜欢某一个款式，但没有适合她的码数 。 告诉她这个码没有了，推荐她试其它款，并告诉她这个款可能更适合她，如她坚持，可查其它店有没有。 第二十九页，共四十五页。 标准优质服务流程 总结： 客人一般只注重衣服穿出来的总体效果，而不会去分析是否身上的衣服整体协不协调，一个训练有素的导购应把注意力放在这个阶段，才能大大的提高营业额 。 第三十页，共四十五页。 标准优质服务流程 第四步：客人试出来以后观看效果 通常客人试衣服出来以后，会有下面几种情形： 对衣服较满意，面露欣喜之色 要由衷的、真诚的夸奖客人，夸奖的内容要越具体越好。 第三十一页，共四十五页。 标准优质服务流程 试过三件以上的衣服，还那不定主意 仔细观察她或同伴偏重喜欢那一件衣服，着重夸奖其中的1-2件，不要件件都说好 。 表情不明确，等待同伴的反应 同伴的见很重要，称赞她同伴的装扮，在她同伴表示异议时不要争辩，建议在试其它的，最好是她同伴有倾向性的。 第三十二页，共四十五页。 听取 想想我们工作中的问题 应用 在工作运用中 获得的知识 整合 所学的精华和工作相联系 交流 思想、感受及体验 分享 感受及沟通 第一页，共四十五页。 店铺营运管理：店长篇 第二页，共四十五页。 店长的角色认知 一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。 店长是一名优秀的导演。 店长是店铺的核心及灵魂。 店长是服饰企业最重要的管理者和经营者。 店长是企业的代言人，是员工的教练。 第三页，共四十五页。 优秀店长应具备的素质 一、塑造管理者的形象 穿着打扮： 言谈举止： 处世原则： 二、具备全面的管理能力 培训指导能力 销售管理能力 判断力 业务知识的获得能力 业务的改善能力 第四页，共四十五页。 优秀店长应具备的素质 三、善用沟通技能，树立榜样作用 注重下属的身心健康。 保证下属正确理解公司的通知和任务。 避免不良情绪影响的整个团队的工作。 1、与下属保持良好的沟通 2、自我控制和以身作则 公私分明、设身处地、认真负责、自我约束。 一视同仁、言传身教、不断激励、正确引导。 第五页，共四十五页。 优秀店长应承担的工作责任 理解品牌的经营方针，并执行销售策略。 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成下达任务。 负责管理店铺的日常工作，及时反映员工动态。 对导购进行培训，监督考核导购的工作表现。 负责盘点、信息采集、账目核对、货品交接的工作。 负责店铺货品补货退货，商品陈列。 协助主管处理与改善店铺运作的问题。 定时提供周边竞争品牌的相关信息。 激发导购热情，调节店铺气氛，收集店铺数据。 第六页，共四十五页。 店长的日常工作重点 营业前： （1）开启电器及照明设备，有损坏应及时登记并上报检修。 （2）登记考勤记录，组织带领店员，打扫店铺