服装专卖店导购销售技巧培训课件.pptVIP

针对顾客提出的各种问题给予适当的解答 一般顾客经常闻到的问题包括： 关于公司 关于店铺 关于产品 关于售后服务 五、处 理 异 议 第三十页，共四十三页。 六、赞 美 顾 客 1.察言观色 2.导购要真诚 3.要有度 1.从身材方面 2.从顾客打扮方面 3.从气质方面 第三十一页，共四十三页。 * 服装专卖店导购销售技巧培训课件 第一页，共四十三页。 服装专卖店导购服务八步曲 关 心 顾 客 产 品 介 绍 协 助 试 穿 赞 美 顾 客 处 理 异 议 附 加 推 销 美 程 服 务 亲切迎宾 第二页，共四十三页。 顾客购买动机分析（一） 1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素 2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意 3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足 4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品 第三页，共四十三页。 顾客购买动机分析（二） 5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔 6、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点 7、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性 第四页，共四十三页。 言语规范 问候语包括：问好式、推广告知式、关怀式 同样一句话，因语气与语调的不同带来的不同效果： 一、亲 切 迎 宾 迎宾要求： 言语规范：语言、语速、语气、语调 肢体规范：站姿、引导手势、走姿、微笑、目光 第五页，共四十三页。 站姿、引导手势、走姿、微笑、目光 站姿： 引导手势：大拇指内收，四指并拢 走姿： 微笑： 目光接触： 第六页，共四十三页。 站在顾客的立场为顾客着想 发现顾客的需求与爱好 二、关心顾客 与此同时服务人员需要做的事情还包括： ★观察顾客的着装风格 款式特点 ★观察顾客的着装色彩 ★观察顾客的着装的品质要求 ★目测顾客的购买力 第七页，共四十三页。 初步接触 顾客表现分析 顾客类型 表现形式 心态分析 应对技巧 默不作声型 一声不吭 不确定购买目标 防备心理强 自主意识强烈 给与足够的空间、在需要的时候再出现 不要太过热情、不要主观判断 回应多用反问语气 适当回应型 点头示意 不想冷冷对人 可以接受适当的沟通 尝试是当建立关系 多做产品讲解 主动需求型 这里有…… 有需求、有目的 希望得到及时的协助 迅速、自信 第八页，共四十三页。 顾客类型分析 冲动性顾客 分析 购买欲望强烈，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买的决定，喜欢购买新商品。 表现形式 主动提问，较快作出决定，一般会直接询问价格 应对技巧 强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带迅速带起付款 目的明确型顾客 分析 购买欲望强烈，品牌认知度比较高，购买目的明确，对商品的知识掌握比较丰富，购买中不动声色 表现形式 急匆匆的走到柜台前面，目光注视着商品上或者柜台上，语言比较专业，反应迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较赛选，不急于做决定。 应对技巧 在认真倾听叙述需求后针对性的回答问题，肯定顾客的选择，但是对其部分观点中的误区也需要进行专业而精准的纠正，切忌不要随意反驳顾客而且一定要专业，这样才有说服力 第九页，共四十三页。 犹豫不决性顾客 分析 购买欲望强烈，品牌认知度比较低，自我保护意识强 表现形式 反复的看着商品，不断的询问，但是提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听说过这个牌子 应对技巧 给其正面的回答