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ITIL 基础培训 Service Management Lifecycle Core of Practice 第一页，共十七页。 服务生命周期价值 * 第二页，共十七页。 为什么需要生命周期？ 基于实践 业务过程集成 管理服务-从开始到结束 填补过程之间的间隙 完整生命周期需求 服务改进 服务 战略 服务 设计 服务 转换 服务 运作 * 第三页，共十七页。 服务生命周期（2） * 第四页，共十七页。 服务 服务 服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险 向客户提供价值 用户希望的服务输出 接受服务，客户不承担特别的成本与风险 * 第五页，共十七页。 IT 服务管理 服务管理 以服务形式向客户提供价值的能力 以职能和流程的方式体现服务能力 战略、设计、转换、运营、改进各个方面 能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖 IT服务管理 实施和管理满足业务需要的有质量的IT服务 通过4Ps实施服务管理 People人员– 技能、培训、沟通 Processes流程 – 活动、目标、变更 Products产品/技术 –工具、监控、测量 Partners伙伴 – 专业的供应商 * 第六页，共十七页。 IT的不同含义 * 第七页，共十七页。 职能和角色 职能 职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责 服务工程师是服务台的一部分，就是一项