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Copyright?2002 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第*页 山谷蓝/泰克曼公司实施CRM的几个主要问题 现在的CRM系统是什么？山谷蓝/泰克曼公司需要的是什么样的CRM系统？ 山谷蓝/泰克曼公司的实施CRM的战略分析 北大纵横管理咨询公司对山谷蓝/泰克曼公司实施CRM系统的建议 第一页，共十七页。 现代营销理念和信息技术的发展是CRM系统基础 营销理念由4P向4C转化： CRM核心是客户的资源价值管理，通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征的、购买行为和价值取向的深入分析，为企业决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。 其核心管理思想主要包括： 客户是企业发展最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行 全面管理 进一步延伸企业供应链管理 现代信息技术的发展： 数据仓库和数据挖掘技术 电子商务 企业ERP建设 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 客户需求 客户成本 便利性 沟通 第二页，共十七页。 流行的客户关系管理系统主要有4大功能 客户信息 管理 市场营销 管理 销售管理 服务管理与 客户关怀 客户类型 客户基本信息 联系人 合同信息 与此客户相关活动历史 订单跟踪 …… 商机管理 项