第4章旅游消费者情绪情感.pptVIP

【深度剖析4-1】 问题：着眼作为影响旅游消费者情绪和情感因素之一的“归因方式”，在出现旅游服务缺陷时应该如何安抚旅游消费者的情绪？ 第二十页，共三十四页。 【深入思考4-2】 问题：运用所学知识，分析旅游消费者的情绪、情感如何影响他们的心理和行为？ 第二十一页，共三十四页。 【业务链接4-1】 问题：如何测量度假旅游消费者的情绪情感？ 度假旅游日渐成为我国旅游市场的新兴业态。度假旅游是人们在优美、宁静的环境下开展的休闲、娱乐、康体以及家庭团聚活动。因此，度假旅游者的情绪情感显得尤为重要。那么，如何来度假旅游消费者的情绪情感呢？ 第二十二页，共三十四页。 4.3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略 4.3.1情感营销 情感营销是把旅游消费者个人情感差异和需求作为旅游企业、旅游目的地品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现旅游企业、旅游目的地的目标。 第二十三页，共三十四页。 【业务链接4-2】 问题：旅游目的地如何做好情感营销？ 第二十四页，共三十四页。 第4章 旅游消费者情绪情感 第一页，共三十四页。  1 2 情绪情感概述 旅游消费者情绪情感 旅游消费者情绪情感 3 基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略 第二页，共三十四页。 引例:泡汤了的“游湖赏月” 背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。过了十五，谁还要赏月！”…… 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答和阐述的。 第三页，共三十四页。 4.1情绪情感概述 4.1.1情绪情感的定义 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的主观体验。 定义包含的三个基本信息 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对客观现实的态度。 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。 第四页，共三十四页。 4.1.2情绪、情感的产生与种类 情绪的产生原因 (1)身体内外的刺激 (2)主观的认识活动 (3)个人的生理状态 情绪、情感的分类 第五页，共三十四页。 人的任何一种情绪、情感体验，都有一种与它相反的情绪、情感体验相对应。在每一对性质相反的情绪、情感体验内，成为两极端的情绪、情感品质，就叫情绪、情感的两极性 两极性的具体内容 第六页，共三十四页。 4.2 旅游消费者情绪情感 4.2.1旅游消费者情绪情感的特点 旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事物是否符合自己需要的主观体验 旅游消费者的情绪、情感的特点 除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪、情感还具有如下几个方面的特点 （1）兴奋性与感染性 （2）短暂多变性 （3）稳定性与波动性并重 （4）文饰性 第七页，共三十四页。 【同步思考4-1】 问题：度假旅游者的情绪会如何变动？ 第八页，共三十四页。 【同步案例4-1】 主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？ 背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。…… 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识，分析出现案例所述现象的原因何在？ 第九页，共三十四页。 4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验 美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验可以分为如下几种。 （1）快乐体验 （2）愤怒体验 （3）悲哀体验 （4）恐惧体验 （5）福乐体验 福乐体验（畅爽体验、高峰体验