第4章总台接待.pptVIP

4.2.4 商务行政楼层接待程序 “商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，商务楼层被誉为“店中之店”。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记，客人的住宿登记、结账等直接在商务楼层由专人负责办理。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此商务楼层集酒店的总台登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 第三十一页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 1）准备工作 商务行政楼层的客人同时也是酒店的VIP客人，准备工作与VIP接待程序大致相同。 第三十二页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 2）客人入住接待 客人在大堂副理或GR0(客户关系主任)陪同下走出电梯来到商务楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。 将已准备好的登记表取出，替客人填写登记卡，请客人签名确认，注意检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，要求整个服务过程不超过5分钟。 主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议室租用服务、商务中心服务、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋服务等。接待员应主动邀请新入住客人接受早餐、下午茶或鸡尾酒的服务。 走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。 通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 第三十三页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 3）欢迎茶服务 客人登记入住时，接待员为客人提供欢迎茶。 事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己；同时，将热毛巾和茶水送到客人面前。 如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 第三十四页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 4）鲜花、水果服务 依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。 将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。 将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送入客房，并按规定位置摆放好。 做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。 提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。 第三十五页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 5）早餐服务 称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。 礼貌地询问客人在收银结账还是将账单送至收银台。 客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。 统计早餐用餐人数，做好收尾工作，配合客房部服务员做好场地清理工作。 第三十六页，共五十二页。 4.2.4 商务行政楼层接待程序 6）下午茶服务 提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。 微笑、主动地招呼客人，引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。 注意观察，客人杯中饮料不足1／3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。 在17：00下午茶结束5分钟前，通知客人免费服务即将结束； 客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。 填写记录表，如客人消费超过了免费时间，将费用记在客人账户上，账单由客人签字后记在客人账户上。 第三十七页，共五十二页。 第四章 账户与复式记账 4.1 总台接待服务概述 4.2入住接待服务 第4章 总台接待 引例：塑造一张“脸”，打造一个店 第一页，共五十二页。 总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。 4.1 总台接待服务概述 第二页，共五十二页。 4.1.1 接待准备工作 1 ）掌握酒店房间状态、预期抵达客人名单及离店客人名单、重要客人的名单等 。 2 ）熟悉相关客房状况报表。 3 ）制定客用房预分方案。 4 ）做好团队抵店前核对工作。 5 ）检查待出售房间。 6 ） 准备入住资料。 第三页，共五十二页。 4.1.2客房状态控制 1)客