028 满意度管理程序.docxVIP

浙江弘驰科技股份有限公司 浙江弘驰科技股份有限公司 控制状态： 满意度管理程序 文件编号： HCKJ/QP-028 文件版本： A 生效日期： 2013.07.01 发文编号： 编制部门 市场部 编制 审核 批准 浙江弘驰科技股份有限公司 PAGE PAGE 1/6 目的 通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望， 评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。 建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公 司以人为本的管理理念。 适用范围 适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。 定义 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。 职责 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。 质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。 市场部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。 工作程序 员工满意度调查 流程 以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求 实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满