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第７章　非语言沟通 对应教材： 张昊民编著《管理沟通》 格致出版社 上海人民出版社 《管理沟通》课程讲义 第一页，共三十页。 即便有人可以管住自己的嘴巴、保持缄默，但他们的 一举一动都会泄露秘密的蛛丝马迹。 -----弗洛伊德 第二页，共三十页。 主要内容 第三节 常见形体语言的辨析 第二节 常见非语言沟通的形式 第一节 非语言沟通概述 第三页，共三十页。 第一节 非语言沟通概述 一、非语言沟通的定义 所谓非语言沟通，就是指不通过口头语言和书面语 言，而是通过其他的语言沟通技巧，如声调、肢体语 言、空间距离等来进行信息的传递。由于非语言沟通 大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫做身体语 言沟通。 第四页，共三十页。 二、非语言沟通的特点 由 文 化 决 定 具有时代性和社会性 很大程度上无意识 可能与语言信息相矛盾 表明情感和态度 第五页，共三十页。 三、非语言沟通与语言沟通的关系 （一）非语言沟通与语言沟通的联系 在沟通中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经 常相伴而生。在语言信息中经常会夹杂着非语言的信 息。 第六页，共三十页。 （二）非语言沟通和语言沟通的区别 非语言沟通 语言沟通 （1）沟通环境 不必和别人直接接触 面对面进行 （2）反馈方式 面部表情和形体位置 语言形式 （3）连续性 连续的 从词语开始，以词语结束 （4）渠道 多种渠道 语言 （5）可控程度 很难控制 较易控制 （6）语法结构 无意识中发生、随机 确定的语法和结构 （7）习得方式 模仿 系统学习获得和掌握的 第七页，共三十页。 此外，非语言沟通不仅有社会性，还具有生物性，常常是人们的意志难以控制的，是一种无意识的、不自觉的表现，而且是立体化、连续性的。 非语言沟通的真实性也远远大于有声语言，这是由非语言信息是先天的生理机制确定的， 第八页，共三十页。 四、非语言沟通的作用 替代作用 塑造形象作用 1 2 3 辅助作用 第九页，共三十页。 第二节 常见非语言沟通的形式 一、辅助语言 速率：我们说话的速度 。 声调：声音的高低。 音量：我们说话时的响度。 第十页，共三十页。 二、形体语言 又称身体语言，是指借用人体的动作来表达特定的思 想和态度。 象征——可以用词语来解释的形体动作。 说明性动作——强调词语的含义，加深印象。 情感表露——通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。 调整性动作——保持交流的流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。 第十一页，共三十页。 读一读：神奇的形体语言 中国某公司同伊朗一公司商谈电机出口事宜,一切进展 顺利,双方达成一致意见,准备签订合同。中方代表是个 我们常说的“左撇子”,他习惯用左手签字。没料到所 有在场的伊方人士面色大变,伊方代表也拒绝签字。此 案例中谈判失败的原因何在?用左手签字在中国并无不 妥,却犯了伊朗的禁忌。在伊斯兰国家,左手是不干净的, 不能用左手触摸人或食品。在商务活动中,也不能用左 手握手或示意,更不能签合同,否则被视为对他人的一种 侮辱。 第十二页，共三十页。 三、体触 拥挤中的体触 例如：在公共汽车上，在地铁车厢或商店里。 握手时的体触 近体度接触 第十三页，共三十页。 四、面部表情 面部表情小测试 心理学家曾做过这样一个实验：以100个人作为受试者，然后让他们分别来判断眼前出现的几个人的照片，说出对哪个人的印象最好，哪个人的品德更好，能力更强。这几个人的面部表情是不一样的：有的人面露凶相，咬牙切齿；有的人情绪平淡，面部表情冷漠；有的人面带微笑；有的人仰面大笑。受试者对这几张照片上的人都是一无所知，完全凭借观看照片得出的基本印象来做判断。结果90%的受试者不约而同地指出面带微笑的人给人留下最好的印象，其品德最好，能力最强；而对面部表情平静但略显紧张的人的能力、品德持怀疑态度。这个实验明确地得出了一个结论：人们往往通过别人的表情对其做出判断。 第十四页，共三十页。 眼神 孟子曰：“胸中正，则眸子燎焉；胸中不 正，则眸子眊焉。” 眉毛 也可以传递非语言信息。西方人能运用眉毛来传 递28种不同的信息。 微笑 微笑是一种很常见但却很有效的沟通方式，微笑 对他人有着心理学上所说的“移情”的效果。 第十五页，共三十页。 发自内心的微笑 真诚自然 适度得体 第十六页，共三十页。 五、仪容仪表 指人的外貌、健康状况、姿态、举止、