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价值共创模式下的顾客赢利性测量与管理 随着顾客忠诚在顾客关系管理实践中的“失灵”,学术界与商业界开始怀疑 以“顾客忠诚”作为管理指标的有效性,甚至认为,顾客只有价值之分而无忠诚之 别。早在1997 年,Dowling 和Uncles 就对顾客忠诚的赢利性进行大胆的质疑,并 认为“忠诚的顾客更具有赢利性的论点”是笼统且过于简单的。不少学者也实证 证明顾客忠诚与赢利性的弱相关关系。以顾客忠诚为评价指标的管理策略的失效, 促使了学术界和业界认识到不能简单地凭借行为忠诚或历史收益管理顾客,而需 要寻求更可靠的顾客评价指标,以准确鉴别真正具有赢利性的顾