城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求.pptxVIP

城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求微笑服务城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求眼神交流 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求1.微笑的种类（1）温馨的微笑。温馨的微笑是指只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但不露出牙齿。其适用于和陌生乘客打招呼。（2）会心的微笑。会心的微笑是指嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。（3）灿烂的微笑。灿烂的微笑是指嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般露出6~8颗牙齿为宜。其适用于进行交谈。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求2.微笑的要求（1）发自内心。笑的时候要自然大方。（2）笑要讲究适时、尽兴，更要讲究精神饱满、气质典雅。（3）笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。（4）从直观上看，笑就是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调动作。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求3.微笑的意义（1）表现心境良好。面露平和愉悦的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。（2）表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受，而不会产生排斥心理。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求（3）表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短心理距离。（4）表现乐业敬业。在工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。在服务岗位上，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求4.微笑的训练方法（1）发“一”“茄子”“威士忌”等音，使嘴角露出微笑。（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意。（3）将筷子夹在嘴上，练习微笑。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求5.微笑的禁忌（1）假笑。假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。（2）冷笑。冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。（3）怪笑。怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之意。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求（4）媚笑。媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的的笑。（5）怯笑。怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。（6）窃笑。窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。（7）狞笑。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。1 微笑服务 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求1.眼神的组成（1）接触时间。据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%～60%。若时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。若时长低于30%，表示对对方或者交谈的话题没什么兴趣，有时也是疲倦、乏力的表现。双方视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。2 眼神交流 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求（2）接触方向。接触方向可以分为视线接触三区。①上三角区。上三角区（眼角至额头）处于仰视角度，常用于下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。②中三角区。中三角区（眼角以下面部）处于平时、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。③下三角区。下三角区（胸前）属于隐私区、亲密区，不能乱盯，视线向下，处于俯视，表示爱护、宽容。2 眼神交流 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求（3）眼神的变化。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，既与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪、飘忽不定或眉来眼去，更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。2 眼神交流 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求2.眼神交流的方法（1）接纳法。当你注视着对方，对方向你微笑时，表示对方理解并接纳你；当对方面部无反应或回避你的视线时，表示拒绝接近或者暗示现在不是相互了解的时候。（2）恋视法。恋视法常传递着诚挚、热烈的爱慕之情。这种方法是以爱慕、敬仰、温柔、友善的目光来注视对方的。2 眼神交流 城轨交通客运服务人员仪容仪表的具体要求3）回视法。回视即转身注视。回视法常用于恋视情景中，多次回视，既表示留恋、情深和真诚的友爱，又表示疑惑不解、不懂等。根据不同的情景，回视表示不同的意思。（4）目光确认法。当你的回答