服务外包与呼叫中心管理教材.pptVIP

* * 按地域分类，强调的是接、发包商所处的地理位置，双方是同处在一个地域还是远在海外。目前的服务外包大多采用离岸外包的方式，是公司将其服务业务交给其他国家的接包商来做，目的是降低成本，全球通信网络的发展和完善使得将自己的业务外包的海外劳动力价格低廉的地区成为可能。 金融服务如银行、保险行业。医疗服务包括医疗、牙科、医务辅助、人类健康服务。这些服务时世界经济中增长最快的产业之一。比如实验室标本的运输、诊断、鉴定和通过传统有地方式或电子手段提供咨询。 * 财务外包案例：国际知名航运公司东方海外和全球顶级管理顾问、技术服务商埃森哲之间的外包协议正式签订了。根据协议，东方海外重要的财务职能将外包给埃森哲。这个为期8年的合同规定，今后东方海外账户资金的结存、取款、对账都由埃森哲来处理。协议做出的创新力度最大的一面是关于东方海外授权埃森哲参与其成本控制的规定，这项规定将有利于东方海外节省财务成本，提高营收水平。东方海外集团的首席财务官说，与埃森哲的协议是集团公司致力财务管理流水化作业方面前进的一大步。“埃森哲的介入，将有助于提高我们财务处理的效率，预计东方海外集团在未来8年财务管理的费用每年递减30%。我们的核心业务是物流运输，不是财务处理，埃森哲在财务管理方面有专业特长，把集团公司的财务管理外包给埃森哲符合世行经济比较优势的原则。把财务管理的基础工作外包给埃森哲，还有利于我们把金融管理职能全部集中到为公司创造价值的核心活动上来。 人力资源外包包括：人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系、企业文化设计等方面。 金融银行外包的分类：（1）部分不良贷款的诉讼追收工作。（2）贷前调查的某些环节。（3）若干后勤保障工作。（4）相关的市场调研工作。市场调研是银行的薄弱环节。长期以来，银行在推出新产品时，往往缺乏有效的市场调研，更多时候依靠主管判断来预测市场前景，结果往往是某些金融产品在推出后不久就过早夭折。如果银行能够委托资深专业调查公司进行前期市场调查预测，对提高银行决策的科学性将会有很大帮助。 CRM外包：即是把发包商的客户关系管理等业务交给专业的、具有实际操作经验的公司进行管理，这样既可节省发包商的资金和人员，提高工作效率，同时又能享受专业的技术服务。 营销外包：例如，房地产由于其产品的高附加值和营销的专业化特征，成为国内较早实行营销外包的行业。房地产大鳄中海地产就曾将其地产项目的整体营销外包给中原地产、世联机构、唐都置业等综合性的专业地产营销代理机构，而自己收缩战线，回归开发商的角色本源。 物流外包：临时服务、子网、战略联盟。案例：沃尔玛公司 * * 教材22页案例 ： 1、 成立于1999年的美国捷蓝航空公司，将它的整个机票预订工作外包给了犹他州的家庭主妇。这种雇用方式被称为“家包”（Home sourcing).捷蓝先有400多名这样的雇员，在家中工作，即完成了机票预订工作，又没有耽误照看小孩等事务。 2、 呼叫中心，餐饮业订餐外包。麦当劳、肯德基。呼叫中心通过高速网络，将顾客的订单传给准备视频的厨师。将低沉本、提高速度和减少差错。 3、客户关系管理帮助医药行业提升竞争力 客户关系管理可以使医药行业通过获得客户洞察力来获取竞争优势的机遇。从“以医生为中心”向“以消费者为中心”的转变时公司更好理解客户的重要方式。公司通过分析医生和消费者的反馈信息，可以获得一些非常重要的信息，以获得其他公司不具备的竞争优势。总的来说，CRM可以解决一样行业以下重要问题： 处理客户的信用问题。CRM的严格按照客户级别、信用等级，类似银行信用制度的监控系统的应用，可解决医药行业一直存在的最大问题——信用问题。 产品的管理和价格的灵活应用。医药行业的价格最为复杂，既要符合国家的有关法令，又要顾及客户，同时要考虑企业本身的市场情况。 4、新闻供应链外包 5、银行、保险业后端数据处理 * * 1、增加收益成本 外包有利于企业降低成本，增加收益。成本削减是绝大多数企业进行那个服务外包的初衷，也是外包战略带来最直接、最明显的效应。53%的企业最主要的动力就是削减20%以上的成本，这些成本包括：人员工资、招聘成本、国家保险以及房地产等。麦肯锡环球研究所估计，西方公司每向海外转移1美元业务，能净降低成本58美分，同质同量的服务外包可以平均节省费用65%-70%。此外 ，由于离岸外包可以充分利用世界不同时区的差异，24小时不间断地进行工作，从而能够大大提高利润。 2.促进贸易和投资 离岸服务外包对跨国投资影响更为直接。如中国的华为技术