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自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 人的需求层次 从人因需求而做出的行为分析出人的行为动机：解决问题、实现快乐，推出我们的销售方法： 1、解决问题（远离痛苦）—— 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严）—— 催眠行销法 第十八页，共四十九页。 案例一： 粮食、衣服、房子都是解决问题型，但是美味大餐、品牌时装、豪宅、名表、豪华汽车则属于实现快乐型。 一个人为了生活必须朝九晚五地工作，这是解决问题；如果一个人能在工作中提升自我价值，则是实现快乐。 四代同堂，住在一个30平方米的房子里，想要买一套100平方米的房子，这是解决问题；一家三口的中产阶级住在300平方米的带花园的别墅里，则是实现快乐。 买一部手机方便联系是解决问题，把还能使用的白屏手机换成彩屏手机则是实现快乐。 第十九页，共四十九页。 案例二： 新肤螨灵霜在做宣传的时候，总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫，并展示长有螨虫的图片，让人印象深刻，然后保证人在使用螨灵霜后，就能去除脸上的螨虫。许多女孩子看到这个广告宣传片以后，往往出于对面容变难看的恐惧，而忍不住购买新肤螨灵霜，这就是危机行销法。 名牌化妆品的广告宣传则相反，它们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用它们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这就是精神催眠法。 第二十页，共四十九页。 第二十一页，共四十九页。 客户分析 表现力、控制力强（外向） 亲和力、逻辑力强（内向） 重人际 重事物 活泼型 力量型 平和型 分析型 （赞美） （服务） （解说） （征询） 第二十二页，共四十九页。 目标客户分析 5W1H分析： Who 是谁买？ Why 为何买？ What 买什么？ When 何时买？ Where 何处买？ How Many 有多少？ 特别对待VIP大客户 关注潜在客户 第二十三页，共四十九页。 四种类型的服务 服务有两个特性：一是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；二是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。由这两个特性推出四种类型的服务。 1、优质型服务 2、友好型服务 3、生产型服务 4、冷淡型服务 第二十四页，共四十九页。 自检： 优质型服务 友好型服务 生产型服务 冷淡型服务 解决问题很迅速，但是不够礼貌 办事效率高，态度友好 态度不好，问题也解决不了 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢 第二十五页，共四十九页。 建立忠诚的客户群 （一）建立忠诚客户群的原则 1、滴水穿石 2、挡住对手 3、重诺守信 4、设立专项基金 5、建立零抱怨系统 第二十六页，共四十九页。 （二）建立忠诚客户群的步骤 将可能购买者转换为有效潜在购买者； 将有效的潜在购买者转换为初次购买者； 将初次购买者转换为重复购买者； 诱导重复购买者成为忠诚的主顾； 转换忠诚顾客成为品牌提倡者； 预防顾客怠惰； 发展以忠诚为导向的企业文化。 第二十七页，共四十九页。 客户服务的流程和品质控制 一、客户服务的流程 对客户显示积极态度 辩识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客 第二十八页，共四十九页。 对客户显示积极的态度 1、外表显示积极态度 2、用体态语言表达 3、控制说话的语气 4、保持精神饱满 第二十九页，共四十九页。 体态语言练习 积极的信息： 放松而节制的面部 微笑自然而舒服 交谈时眼睛对视 身体移动放松从容 消极的信息： 紧张焦虑的面部 没有或勉强的笑容 交谈时避开目光 身体移动别扭匆忙 第三十页，共四十九页。 检查自己说话的语气 我生气时，语气会变得不安和尖锐； 我紧张时讲话更快； 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理； 别人认为我的声音总是“升调”； 当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理； 大多数情况下，我能控制我的语气； 有时，我讲话带有霸道和命令的口气； 别人认为我讲话有气无力； 我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然； 我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。 第三十一页，共四十九页。 辨别客户的需求 1、优质服务的时间标准 顾客来到时，在XX秒内向他/她问候； 在XX分钟内完成初次接待； 在XX分钟内完成后续接待； 顾客的特殊要求应在XX时间内处理； 电话应在XX声铃响予以接听； 其他规定。 2、领先一步了解客户的需求 3、善于倾听 第