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卫生服务流程再造第1页/共19页 2第十五章卫生服务流程再造第2页/共19页 3内容提要流程再造概述传统医疗服务流程的弊端医院服务流程再造第3页/共19页 4一、流程再造概述基本概念流程再造的特征第4页/共19页 51、基本概念流程服务流程流程再造流程再造的广度流程再造的深度流程再造的幅度第5页/共19页 6流程流程（process）是指一系列连续有规律的行动——以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。流程实质上就是工作的程序或结构，一系列前后相继的工作程序，就是流程。第6页/共19页 7服务流程服务流程是服务机构在每个服务环节为顾客提供的一系列服务的总和。请对教材P250图15-1 某医院病人看病流程进行修订或完善。第7页/共19页 8流程再造流程再造（business process reengineering，BPR）概念，是20世纪90年代初由美国管理大师Michael Hammer首先提出的。流程再造是以满足顾客需要为导向，对业务流程的某些环节或要素进行重新设计或重新整合，以改善经营绩效的营销活动。第8页/共19页 9流程再造的广度流程再造的广度，就是流程再造的范围。就医院而言。小范围的流程再造，是一个科室内部的流程再造；大范围的流程再造，涉及多个科室甚至全院。前线服务，电脑处方第9页/共19页 10流程再造的深度流程再造的深度包括深浅两个层次：浅层次的流程再造仅涉及到技术手段和工作步骤的改变；深层次的流程再造则涉及到组织结构和员工观念的改变。第10页/共19页 11流程再造的幅度流程再造的幅度是指再造的激烈程度，包括渐进式：对流程进行局部的改进和优化；全面改革式：对全部流程重新设计和改革。第11页/共19页 122、流程再造的特征流程再造被称为企业管理史上的一次革命通过重新思考、彻底改造业务流程，可以在产品质量、成本、员工工作效率、顾客满意度等衡量经营绩效的关键指标上取得显著改善。流程再造追求双赢既方便顾客、满足顾客需要，又提升自身的经营绩效流程再造理论应用十分广泛不仅为企业界，也为政府部门和非政府组织广泛接受第12页/共19页 13二、传统医疗服务流程的弊端以方便服务提供者为导向整体服务效率低下，顾客满意度低服务流程支离破碎，病人无所适从组织机构臃肿，官僚作风蔓延医务人员缺乏创造性和主动性第13页/共19页 14三、医院服务流程再造流程再造的基本原则流程再造的步骤第14页/共19页 151、流程再造的基本原则以满足顾客需要（方便患者）为导向观念重建以流程为工作单位，围绕流程开展工作流程重建打破部门界限，重新设计组织结构组织重建第15页/共19页 162、流程再造的步骤成立领导小组现有流程的诊断分析设计新流程新方案实施监测评估持续改进第16页/共19页 17目的要求了解流程、服务流程、流程再造、流程再造的广度、流程再造的深度、流程再造的幅度等基本概念；熟悉流程再造的特征、传统医疗服务流程的弊端；掌握医院流程再造的基本原则和操作步骤。第17页/共19页 18实验课教学安排实验名称医院服务流程体验实验目的深刻领会医院传统服务流程的弊端，为医院服务流程再造提供合理化建议。第18页/共19页 感谢您的欣赏第19页/共19页