信息系统运维管理方案.docxVIP

信息系统运维管理方案 一、编写目的1、文档概述 本文档是运维部制定的运维服务质量管理规范，作为部门运维服务质量管理的总纲，是部门对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。 本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助部门明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量管理的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升部门运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障部门运维服务业务的快速发展。 2、文档构成组成。 本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。 第三章说明了质量管理的人员安排和责任分工。 第四章简述了质量管理工作流程示意图。 后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划、质量保证、质量控制、质量改进。 二、概述1、制定依据 ISO-9001质量管理体系 ITSS运维系列标准《项目管理知悉体系》2、制定目的规范和指导部门运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提高部门运维服务的整体质量水平。使部门能够为客户提供更高质量的运维服务，保障部门运维服务业务的快速发展。 3、适用范围 本规范适用于部门运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。 其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运维部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维经理等相关领导及其他有关人员等。 除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。 三、部门质量管理流程示意图半年质量报告*年度质量报告质量改讲报告年度质量计划年度指标体系质量相关制度上年度质量报告运维服务指标：体系:」数据质量保证h—— 半年质量报告 *年度质量报告 质量改讲报告 年度质量计划 年度指标体系 质量相关制度上年度质量报告 运维服务指标： 体系: 」数据 质量保证h—— 质寸控制： I ?项观划 计 项将改由 以上是部门年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据部门指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。 四、人员与责任1、质量经理 管理者代表作为部门质量负责人，由质量管理部部门经理担任，对部门质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是部门质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。 按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本部门的运维服务管理体系，并且按照部门业务实际发展状况不断改进部门的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 向部门管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。 组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。 推动部门各部门领导，积极组织全体员工通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保部门所有岗位的员工为达到部门运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。 每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向部门运维部汇报上个运维服务年内，部门整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维经理与质量经理结合部门去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送部门内部各相关部门负责人。 2、部门级别人员与职责 （1）质量管理部 负责运维服务的项目级质量保证。 负责分解运维质量管理目标。 负责编制《年度运维服务质量管理计划》。 编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。 协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。 负责改进措施的监督及检查。 定期向运维部汇报质量检查结果。 （2）项目部 项目经理负责本部门的总体质量工作。 负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。 项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服