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人际冲突及管第1页/共33页 一、认识冲突1、冲突的定义 人与人、人与组织、组织与组织之间相互作用产生的分歧、争论、对抗使得彼此之间出现的紧张状态，并为双方意识到，这种状态就称为冲突。 冲突是被人们觉察到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有故意阻碍对手取得成功的行为和情绪上的敌意。 冲突是指个体或组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。第2页/共33页 正确的态度冲突不能消灭良好的合作不是没有冲突，而是有效地解决冲突冲突不是灾祸根源,只有恶化了的冲突才能导致不好的结果冲突也有积极的一面 ——冲突促进改革和创新 ——冲突刺激了干劲 “无敌国者国恒亡” ——由于冲突明了事情的真相第3页/共33页 二、冲突的反思常见的人际冲突处理方式不合作型 关注他人 合作型竞争（暴力）（我赢你输，单赢） 合作型（双赢） 回避型（双输）迁就（单输）妥协（不赢不输）武断 关注自己 不武断回避迁就拖延暴力消灭强制攻击妥协合作第4页/共33页 回避 回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益 特点：不合作，不武断，忽略或放过问题。 可能适用时机： 事情偶而发生事情不是很重要 冲突带来的损失大于解决问题带来的利益为获取更多信息比立即决定更有效双方情绪比较激动的时候第5页/共33页 迁就迁就策略把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我 特点是宽容。为了合作，不惜牺牲。适用时机和谐比分裂更重要认为自己错了帮助员工发展为将来重要的事情建立信用基础不适用于关键问题的冲突。。 第6页/共33页 拖延适用时机：短期拖延能找到问题的解决方法。即：等待时机。不愿意直接面对，在拖延的过程中问题变得越来越严重. 拖延错过了沟通的最佳时期，使原本很小的事情变大，增加了误解，最后导致严重冲突。很小的事情或误解芥蒂不能有效化解互相警惕裂痕分歧第7页/共33页 二、冲突的反思——无效或低效的冲突解决策略回避迁就拖延暴力消灭强制攻击妥协第8页/共33页 竞争（暴力）策略　暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价 。单赢策略（我赢你输）其缺点在于不能触及冲突的本质的原因，不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。适用时机：当事情涉及到主权的问题时候，本质的问题 情况非常急，如战争、火灾、水灾在缩减组织内部预算、纪律，不能妥协。对待企图利用你的非竞争性行为的人 第9页/共33页 强制利用权力等压制对立面，使得表面上看起来一致。通过强制并没有解决冲突结果：压制不同人的时候，智慧也不再出现让冲突潜伏起来——背后谣言，背后拆台攻击采取一种强势的猛烈的进攻方式，来赢得事情对自己有利，能起到一时的作用。第10页/共33页 妥协妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益，有舍也有得 。没有明显的输家和赢家（不输不赢）比较适用于非原则性的问题；客观上难以尽善尽美的时候 权宜之计。并非是最佳策略.第11页/共33页 合作——双赢策略合作是指冲突双方愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，共同了解冲突的内在原因，共同寻求对双方都有利的方案 。 双赢策略是最具有建设性的解决冲突的策略。怎么才能达成？?第12页/共33页 三、转换认识（一）认识冲突的根源（二）做出最佳双赢策略的理性思考第13页/共33页 三、转换认识（一）、冲突的主要根源风格差异认识分歧利益分歧第14页/共33页 原 则配 偶工 作名 利享 乐对手朋友金 钱家 庭宗 教价值观差异导致冲突你的价值观：第15页/共33页 性格差异性格测试：测测你的性格第16页/共33页 反应力和平型P活泼型S力量型C完美型M感性内向外向理性性格差异导致冲突行动力第17页/共33页 风格的差异认识的分歧：角度、角色不一样利益分歧第18页/共33页 组织内部的其他冲突因素沟通不全面资源的稀缺 职责规定不清 组织结构失合理，机构重叠 过度激发性、竞争性的薪资体系 私人之间的恩怨 自我冲突第19页/共33页 游戏：掰手腕两名学员，一分钟内一方胜利一次，由教师颁发奖励一元钱。第20页/共33页 （二）最佳人际冲突解决策略——双赢策略的理性思考尊重异己 容纳异己破除沟通的误区 在感情上难以接受对方的时候，自然就会排斥对方说的内容。第21页/共33页 3、界定问题的心智转换——学会换位思考换位思考：站在对方的角度来看待、感受事情，感觉对方的情感，理解对方的