顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维【文献综述】.pdfVIP

文献综述 顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理新思维 许多国内外学者对顾客价值观、全面质量管理与质量成本管理做研究，不 同的学者有不同的见解。 1 顾客价值观 1.1 顾客质量观的引导 尤建新和陈宝胜（2004）认为顾客满意质量观强调企业必须转变传统的以 生产或技术获得竟争优势的观点，转而关注于顾客满意并以提高顾客满意度来 获取竞争优势。企业以顾客为中心的首要条件就是要识别顾客需要，而顾客有 时并不明确地知道自己真实的和潜在的需要。因此，企业不仅要找出顾客已存 在的需要并满足它，而且还应该走在顾客前面，从而发掘出顾客并未意识到却 会积极响应的需要。另一方面，由于质量价值来源于它满足顾客需要的程度， 即顾客从消费该产品中所得到的满足。所以，企业产品是否具有价值以及价值 的大小都取决于消费者对该产品的主观感受和评价，具有较大的随意性和变动 性。同时，顾客对企业产品的质量观决定着其购买行为，而不同的顾客对于企 业产品常常有着不同的认识。如果顾客没有完全了解企业与企业产品而不认同 企业的质量观，就有可能并不给企业以机会来满足其已有或潜在的需要。此外 特别是当顾客并未意到自己潜在的需要，或者顾客对于企业产品的价值认识为 其他因素所干扰而发生偏差时，顾客就会对企业产品形成不正确的质量观，进 而影响其购买决策。因此，在这种情况下，企业有必要、有责任引导顾客的质 量观，从而使其真实地认识到企业与企业产品的质量价值，从而使顾客对企业 产品形成正确的质量观。 1.2 以顾客为向导 魏志颖（2002）认为对应于八项质量管理原则之a 以顾客为关注焦点，强 调组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争 取超越顾客期望。质量管理奖的核心价值观强调以顾客为导向是组织实施质量 经营的战略性概念，并做了七条具体论述：企业的质量和绩效是由顾客来评价 1 的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培养忠诚的顾客；既要 了解顾客今天的需求，同时要预测顾客未来的需求；尽全力减少失误和消除顾 客的不满意；为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；对顾客需求变化和满 意程度保持敏感性；对顾客和市场需求变化给予快速和准确的反映，增强市场 应变能力。李正权（2006）认为顾客总是从价值的角度或经济的角度去理解质 量的。能够给自己提供价值的产品,能够给自己带来经济效益的产品,才是质量 优异的产品;反之,不能给自己带来价值和经济效益,或者带来的价值和经济效 益不能达到自己预期的程度,其质量肯定不好。 1.3 顾客完全满意 TCS 及其局限性 南剑飞、赵丽丽、熊志坚、张鹏(2002)认为顾客完全满意（TCS）是摩托罗 拉公司对顾客满意（CS）进行深化总结得出的。其基本内涵可概括为以下三要 素： 顾客地满意或超出顾客期望、全员参与、内外顾客满意。 TCS要求企业在经营管理活动中，使顾客完全满意，其根本目的在于持续 改进顾客满意度，不断提高顾客忠诚度，实现企业的长期盈利和可持续发展。 TCS模式由5个环节组成：识别顾客；调查并掌握顾客需求；以顾客需求 为标准，满足顾客需求；顾客满意度测评；顾客满意度改进。上述5个环节是 相互联系的整体，是一个不断循环提高的过程，即：了解顾客需求、满足顾客 需求、实现顾客忠诚、提高企业效益。 TCS局限性主要体现在： （1） 理想与现实的矛盾 （2） 不能确保企业的长期盈利 （3） 不能确保顾客长期受益 （4）不能确保全社会的可持续发展 2 全面质量管理 2.1 TQM 的特点 金慧、叶陈刚（2005）认为全面质量管理（TQM）的主要特点体现在 以下方面： （1）质量第一的观点。任何产品都必须达到所规定的质量水平，否则就没 有实现其使用价值，从而会给消费者及社会带来损失。这里的质量第一不仅是 2 针对企业的微观利益而言，而且也针对社会利益和用户利益，即多方受益。 (2)顾客至上的观点。“顾客就是上帝”,因此企业应当以市场需要为依据 并以顾客满意为标准来进行生 . (3)全过程的