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* 客户服务技巧培训教程 第一页，共二十九页。 我们的目标 技巧方法 愿望态度 客服服务 业绩 第二页，共二十九页。 教程目录 建立客户忠诚度的理念 了解客户服务对客户及对服务人员自己的意义 实施客户服务的内容及步骤 客户服务技巧分享 第三页，共二十九页。 服务意味着…… 格外出色地完成日常工作 超越客户的期望 为每次与客户的互动增加价值和信誉 向客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得更好 像关心你的老祖母那样爱护你的客户 思考: 这些定义正确吗? 你最喜欢哪个定义? 第四页，共二十九页。 客户关系 供应商 伙伴 外人 朋友 个人需求 公司需求 第五页，共二十九页。 客户忠诚度金字塔 　 信心 诚信 　自豪 激情 总是遵守诺言 值得我依赖． 提供公平和让人满意的解决方案 总是公平待我 总是非常尊重我 让我觉得自豪 我无法想像这个世界没有ZJS 对于我这样的人来说是非常完美的． 高的忠诚度 第六页，共二十九页。 数字会说话 下面的结论正确吗? 找一个新客户的成本,是维持一个老客户的3倍 5倍 平均来讲,一个不满意的客户会把这个不好的经验告诉5-16人;